سنجش تاثیر مشتری محوری، مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده، بر رضایت مشتری (مورد مطالعه: بانک پاسارگاد)
Publish place: New Marketing Research Journal، Vol: 6، Issue: 1
Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 173
This Paper With 22 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_NMRJ-6-1_010
تاریخ نمایه سازی: 23 اردیبهشت 1400
Abstract:
امروزه، مفاهیمی مانند مسئولیت اجتماعی شرکت، با رویکرد خلق ارزش مشترک، میتواند علاوه بر ایجاد ارزش برای جامعه، برای سازمان نیز ارزشآفرین باشد و تمایز و مزیت رقابتی ایجاد کند. از این رو سنجش میزان تاثیر این مفاهیم در کنار مفاهیم دیگر، مانند مشتریمداری و کیفیت درک شده از خدمات، بر رضایت مشتری ضروری است. هدف از این پژوهش، ارائه الگوی سنجش تاثیر مشتریمداری، مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت درک شده بر رضایت مشتری است. این پژوهش به لحاظ هدف، پژوهشی کاربردی و از نظر ماهیت و روش جزء پژوهش های توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان شعب بانک پاسارگاد در شهر اصفهان تشکیل داده اند. بانک پاسارگاد به این دلیل انتخاب شده است که در زمینه مسئولیت اجتماعی شرکت، مانند ارائه طرح سپرده سبز فعال بوده است. شیوه نمونهگیری به منظور گردآوری داده های مورد نیاز در این پژوهش به صورت خوشه ای و سپس تصادفی ساده است. به منظور گردآوری داده های پژوهش، از پرسشنامه ای با ۳۲ سوال به صورت طیف پنج تایی لیکرت استفاده شد که پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ(۹۳/۰) مورد آزمون قرار گرفت. برای روایی این ابزار از آزمون بارتلت و تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول استفاده شد که مشخص شد پرسشنامه از روایی مناسب برخوردار است. یافته های این پژوهش بیانگر این است که مشتریمداری بر مسئولیت اجتماعی شرکت و همچنین کیفیت درک شده از خدمات، تاثیری معنادار و مثبت دارد. همینطور یافته ها نشان دادند که مسئولیت اجتماعی شرکت بر کیفیت درک شده خدمات از سوی مشتری، تاثیر دارد، اما بر رضایت مشتری در سطح اطمینان ۹۵ درصد، بیتاثیر است. در آخر نتایج نشان دادند که کیفیت درک شده از خدمات می تواند بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار داشته باشد.
Keywords:
Authors
محمد طوطیان اصفهانی
دانشگاه اصفهان
آذرنوش انصاری
دانشگاه اصفهان