مطالعه و بررسی تاثیر پایبندی کارکنان و کیفیت خدمات بر میزان رضایت مشتری و عملکرد سازمان بر اساس مدل وینگ (مطالعه موردی: پست بانک چهار محال و بختیاری)

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی و کلیدی برای سازمانها ی خدماتی شناخته شده است،سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند، میزان بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان اولویتی برایدستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. بررسی ها ثابت کرده اند که پایبندی کارکنان یک نگرش مهم شغلی و سازمانی استکه تاثیرچشمگیری برعملکرد و کیفیت خدمات سازمان ها و شرکتها دارد.. کارکنان وفادار، خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می کنندو در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند. بنابراین باور پایبندی نیروی انسانی شاغل در سازمان های دولتی ازاهمیت و حساسیت ویژه ای برخوردار است.هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر پایبندی کارکنان وکیفیت خدمات بر میزان رضایتمشتری و عملکرد در پست بانک استان چهار محال بختیاری است. این مطالعه از لحاظ هدف، تحقیقی کاربردی می باشد، روشتحقیق، میدانی و برای جمع آوری اطلاعات روش مطالعات کتابخانه ای و فن تحقیق پرسشنامه ای، به عنوان مناسب ترین روش مبنایکار قرار داده شده است. در این راستا پنج فرضیه تدوین و با استفاده از نرم افزار spss تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح توصیفی و استنباطی انجام شده است .نتایج تجزیه و تحلیل انجام شده در جامعه آماری حاکی از تایید تمامی فرضیات می باشد. در این مطالعه ازدو پرسشنامه کارکنان و مشتریان به ترتیب شامل ۵۵ و ۴۷ پرسش بر اساس مقیاس ترتیبی و طیف لیکرت استفاده گردیده است کهپس از تایید روایی، پرسشنامه ها توزیع و با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ پایایی آن سنجیده شده که عدد ۰/۸۱ پایایی بالایی را نشان میدهد. جامعه آماری، مشتریان و کارکنان پست بانک استان چهارمحال و بختیاری می باشند. پرسشنامه ها به صورت تصادفیتوزیع گردید و در نهایت ۱۴۷ پرسشنامه از کارکنان و ۱۳۰ پرسشنامه از مشتریان جمع آوری و مورد سنجش قرار گرفتند. نتایج حاصلاز یافته های پژوهش از این قرار است که هر چه میزان پایبندی کارکنان به سازمان افزایش یابد، سازمان در رسیدن به اهداف خودنزدیکتر شده و سطح وفاداری و رضایت مشتریان، کیفیت خدمات و عملکرد سازمان افزایش می یابد.

Keywords:

پایبندی کارکنان , کیفیت خدمات , وفاداری مشتری , رضایت مشتری , عملکردسازمان