بررسی تاثیر خدمات پایانه های فروشگاهی در وفاداری مشتری

یکی از مدل هایی که در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات در بخش های خدماتی مورد استفاده قرار می گیرد، مدل سروکوال است. از این رو، در این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات پرداخته شده است. در بخش مبانی نظری پژوهش مفاهیم مرتبط با کیفیت، خدمات، کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، مولفه های مختلف کیفیت ارائه خدمات و تعهدات آن و در قسمت آخر پیشینه موضوع تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر بر اساس ماهیت و روش، پژوهشی توصیفی، پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش کلیه مشتریان فروشگاه های دارای پایانه فروشگاهی بانک ملت می باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سرکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است. تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش توسط نرم افزار SPSS نشان می دهد که از دیدگاه مشتریان پایانه های فروشگاهی ملت، این سازمان نتوانسته انتظارات مشتریان را از کیفیت خدمات برآورده سازد.

Keywords:

کیفیت , خدمات , رضایت , شکاف کیفیت خدمات , مدل سروکوال