نقش درگیری خدمات بر وفاداری سازمانی

در دنیای رقابتی امروز به دست آوردن مشتری امری مهم و ضروری است و از آن مهم تر حفظ مشتریان به دست آمدهاست. سازمان های مختلف نیز در پی برآورده کردن انتظارات و راضی کردن مشتریان خود هستند تا در کنار حفظ مشتریانخود به اهداف کسب درآمد و سودآوری خود نایل شوند. ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهایامروزی به لحاظ این که مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت سازمانی درآمده اند، مورد توجه بیش از پیش قرارگرفته است. مشتریان وفادار بیشتر خدمات دریافت کرده و معمولا ابزار مناسبی برای تبلیغات نیز محسوب می شوند. درنتیجه سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روش ها و الگوهای موثر ایجاد وفاداری می باشند. از طرفی رقابتبرای بهبود کیفیت خدمات به عنوان ی ک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند،شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کی فیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندیمشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. در این مقاله تعاریف خدمات، کیفیتخدمات و وفاداری مشتری ارائه می گردد، در ادامه توضیحاتی در مورد رضایت مشتریان (مراجعان) از خدمات که می تواندبرای سازمان های خدماتی بسیار مفید باشد مورد بررسی قرار می گیرد و نهایتا بحث و نتیجه گیری کلی و پیشنهاداتی آتیارائه می گردد.

Keywords:

درگیری خدمات , وفاداری سازمانی , کیفیت خدمات , کیفیت محصول , جستجوی اطلاعات