سنجش کیفیت خدمات ادراکی و مورد انتظار بیمار، با رویکرد مقایسه ای بین پزشکان و دندانپزشکان

هدف از پژوهش حاضر، سنجش کیفیت خدمات ادراکی و مورد انتظار بیمار، با رویکرد مقایسه ای بین پزشکان و دندانپزشکانبوده؛ تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری شامل مراجعان به مطب های پزشکان متخصص داخلی و دندانپزشکان شهر ساری در اسفند سال ۱۳۹۹، بترتیب به تعداد ۲۳۷۵ و ۲۳۴۰ نفر وپژوهش بر اساس داده های جمع آوری شده از ۳۳۱ تن از آزمودنی ها در هر یک از دو دسته بیمار، بر اساس فرمول کوکران باروش نمونه گیری در دسترس از جامعه مورد نظر انجام گردید. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد ۲۲ گویه ای بوده کهروایی آن به طریق صوری و محتوایی (محدوده CVR و CVI بین ۷۵ / ۰ تا ۰ / ۱ و ۸۵ / ۰ تا ۰ / ۱) و پایایی آن به روش آلفایکرونباخ بمیزان ۸۳ / ۰ تائید گردید. داده ها از طریق نرم افزار SPSS با استفاده از آزمون تی زوجی، تی مستقل و فریدمنتجزیه و تحلیل گردید. یافته ها نشان داد، فرضیه برابری میانگین در دو حوزه انتظارات و ادراکات (مقدار آماره t با میزان۵۲ / ۴۵- و مقدار sig. برابر با ۰.۰۰۰۰۹) و ابعاد پنجگانه آن بر اساس مدل سروکوال (موارد محسوس (۰۰۴ / ۲۶- و ۰.۰۰۰۰۹)، اعتبار (۴۷ / ۲۰- و ۰.۰۰۰۰۹)، پاسخگوئی (۱۳۶ / ۲۰- و ۰.۰۰۰۰۹)، همدلی (۵۴۲ / ۲۱- و ۰.۰۰۰۰۹) و تضمین(ایجاد اطمینان) (۷۳۲ / ۱۳- و ۰.۰۰۰۰۹)) رد شده، بین انتظارات و ادراکات مراجعین، در هر پنج بعد مدل سروکوال، اختلافمعنی داری وجود داشته و رضایت مراجعین جلب نشده است. نتایج آزمون t زوجی نشان داد که در مقایسه بین پزشکانمتخصص داخلی و دندانپزشکان، میزان عملکرد هر دو دسته در حوزه ادراکات و انتظارات، تقریبا در یک رده بوده و فاقد تفاوتمعنادار است.

Keywords:

خدمات , کیفیت ارائه خدمات , مطب های پزشکان متخصص داخلی و دندانپزشکان