بررسی عوامل موثر بر ایجاد، حفظ و توسعه وفاداری الکترونیکی مشتریان (E-Loyalty) نسبت به خدمات الکترونیکی ارایه شده در فضای مجازی

محمود زارعی

بررسی عوامل موثر بر ایجاد، حفظ و توسعه وفاداری الکترونیکی مشتریان (E-Loyalty) نسبت به خدمات الکترونیکی ارایه شده در فضای مجازی

Publish place: International Conference on eCitizen & Cell phone 2010

Publish Year: 1389

Type: Conference paper

Language: Persian

This Paper With 13 Page And PDF Format Ready To Download

DOWNLOAD Paper

Certificate
I'm the author of the paper

Export:

Link to this Paper:

https://civilica.com/doc/128730

Document National Code:

ICECC01_034

Index date: 18 December 2011

بررسی عوامل موثر بر ایجاد، حفظ و توسعه وفاداری الکترونیکی مشتریان (E-Loyalty) نسبت به خدمات الکترونیکی ارایه شده در فضای مجازی abstract

الزام سازمانها به توسعه ارایه خدمات بصورت الکترونیکی در دهه اخیر، اگر چه با مزایای بسیاری برای آنها همراه بوده است اما چالش-های جدیدی را نیز به دنبال داشته است. چرا که اگر تا پیش از این سازمانها مشتریان خود را از طریق ارایه محصولات و خدماتبصورت چهره به چهره راضی مینمودند و یا به صورت رو در رو به شکایات آنها رسیدگی میکردند، در شرایط جدید این ارتباط صرفاًدر فضای بیروحی به نام فضای مجازی و از طریق ابزاری به نام اینترنت میسر میگشت. لذا نوع ارایه خدمت و شناسایی عوامل موثربرآن به گونهای که کاربر (مشتری) مجاب به بازگشت به وب سایت شده و از خدمات الکترونیکی آن سازمان استفاده نماید، به چالشی جدی در این حوزه تبدیل و مفهومی چون وفاداری الکترونیکی (E-Loyalty) متولدشد. با توجه به این مهم، هدف اصلی در این مقاله تبیین مفهوم وفاداری مشتریان و کاربران به خدمات ارایه شده در فضای مجازی و شناساییعوامل موثر بر آن میباشد. در این راستا چهارده عامل رضایتمندی مشتریان، شخصیسازی و ارزش درک شده، شبکهسازی اجتماعیمجازی، نام و نشان تجاری، وب سایت و تکنولوژی، تعامل در ارتباطات، کیفیت خدمات ارایه شده، سهولت، انتخاب، ترویج(گسترش)، مراقبت، اعتماد و امنیت، کاراکتر و هزینههای تغییر شناسایی و شاخصهای هر یک از آنها مورد بحث و بررسی قرار گرفت.در پایان نیز با توجه به عوامل شناسایی شده، مدلی مفهومی از وفاداری الکترونیکی ارایه گردید.

بررسی عوامل موثر بر ایجاد، حفظ و توسعه وفاداری الکترونیکی مشتریان (E-Loyalty) نسبت به خدمات الکترونیکی ارایه شده در فضای مجازی Keywords:

وفاداری , وفاداری الکترونیکی , خدمات الکترونیکی , محیط مجازی

بررسی عوامل موثر بر ایجاد، حفظ و توسعه وفاداری الکترونیکی مشتریان (E-Loyalty) نسبت به خدمات الکترونیکی ارایه شده در فضای مجازی authors

محمود زارعی

دانشجوی مقطع دکتری مدیریت بازرگانی گرایش رفتار سازمانی و منابع انسان

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :

A Model 4ه [1] Beerli A., Martin J.D., Quintana A..(2004); ...

Strauss، J. And Frost، R.(2001). E-Marketing. Upper Saddle River. Nj: ...

.Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry, and A. behavioral ...

Reichheld, F. & Schefter, P. (2000) "E-Loyalty, ; Harvard Business ...

Hagel, John III And Arthur G. Armstrong (1997)."Net Gain: Expanding ...

Wu, J. H., Chen, Y. C., & Lin, L. M. ...

Balabanis, G., Reynolds, N., & Simintiras, A. (2006). Bases of ...

1]Gommans, M., Krishman, K. S., & Scheffold, K. B. (2001). ...

Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer ...

Chang. Hsin Hsin, Su Wen Chen(2008) _ Impact Of Customer ...

Shostak, _ Lynn (1987). Breaking Free From Product Marketing, Journal ...

jOstrom, Amy And Dawn Iacobucci (1995). Consumer Tradeoffs And Evaluation ...

Lidsky، David (1999). Getting Better All The Time; Electronic Commerce ...

Dowling, _ & Uncles, M. (1997) "Do Customer Sloan ...

Feinberg, Richard J., Brent Sheffler, Jennifer Meoli, And Amy Rumme] ...

Punj, Girish N. And Richard Staelin (1983). A Model Of ...

Larson S..Susanna H., (2004); " Managing Customer Loyalty In The ...

Taylor, Steven A., Celuch, Kevin. Goodwin, Stephen .(2004), , , ...

Dick, Alan S. And Basu Kumal (1994), 'Customer Loyalty: Toward ...

Oliver R.L.(1997). "'Satisfaction: A Bebavioural Perspective On The Consumer.' Mcgraw-Hill: ...

avalgi R, Moberg C, (1997). 'Service Loyalty: Implications For Service ...

Barbara R Lewis, Magdalini Soureli, (2006); 'The Antecedents Of Consumer ...

Gommans Marce]، Krish S.Krishnan، & Katrin B. Scheffold، (200 1) ...

Anderson Rolph E. And Srini S Srinivas an(2003) ; E-Satisfaction ...

Waddell، H.(1995). _ Getting A Straight Answer" _ Marketing Research، ...

Brand :ه [11]Baldinger، A. and Rubinsot J. (1996). Loyalty: The ...

Mittal، V. and Kamakura W.(2001). " Satisfaction، Repurchase Intent، and ...

Oliva, Ralph (1998). Playing The 'Web Wild Card', Marketing Management, ...

Historical :ه [14] Kuh]، J. And Beeckmann، J (1985). Perspectives ...

Schaffer, Eric (2000). A Better Way For Web Design, Information ...

Cameron, Michelle (1999). Content That Works On The Web, Target ...

Berger, Melanie (1998). It's Your Move: Internet And Marketing ...

Poleretzky, Zoltan (1999). The Call Center d E- Center ...

Budman, Matthew (1998). Why Are So Many Web Sites So ...

0]Henderson, Pamela W. And Joseph A. Cote (1998). Guidelines For ...

Hoffman, D., Novak, T., & Peralta, M. (1999) "Information Privacy ...

Jevons, C. & Gabbott, M. (2000) "Trust, Brand Equity And ...

3] Ratnasingham, P. (1998)، 'Internet-Based EDI Trust And Security, " ...

Burnham, T. A., Frels, J. K., & Mahajan, V. (2003). ...

Sharma, N., & Patterson, P. (2000). Switching Costs, Alternative Attractivenes ...

Knox, S. (1996) ":The Death Of Brand Deference: Can Brand ...

Deitel, H., Deitel, P., & Steinbuhler, K. (2001); E- Upper ...

Park, C.W., Jaworski, B.J., & Macinnis, D.J. (1986) "Strategic Brand ...

Nemes, J. (2000) :Domain Names Have Brand Impact, " B ...

Szymanski, D., & Hise, R. (2000) _ E-Satisfaction: An Initial ...

Forsythe, C., Ring, L, Grose, E., , Bederson, B., Hollan, ...

Bernhard, M. (2001) :Criteria For Optimal Web Available ...

Norman, K. & Chin, J. (1998) "The Effect Of Tree ...

Hemsley, S. (2000) "Keeping Custom, " Marketing week (UK), 23 ...

Salvati, Tony (1999). The Interactive Imperative, Banking Strategies, 75 (May-June), ...

Alba, Joseph, John Lynch, Barton Weitz, Chris Janiszewski, Richard Lutz, ...

Watson، Richard T. Sigmund Akselsen، And Leyland F. Pitt (1998). ...

Bergen, Mark, Shantanu Dutta, And Steven M. Shugan (1996). Branded ...

Palmer, Jonathan W And David A. Griffith (1998). An Emerging ...

Sinioukov, Tatyana (1999). Mastering The Web By The Book, Booktech ...

نمایش کامل مراجع