رابطه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان در بانک
Publish place: Business Management Perspective، Vol: 16، Issue: 30
Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 157
This Paper With 20 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BUSIN-16-30_005
تاریخ نمایه سازی: 20 مهر 1400
Abstract:
ارائه خدمات منصفانه و کیفیت خدمات در بانک، تاثیر زیادی بر میزان رضایت مشتریان دارد. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه میان خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان «بانک ملت» در شهر تهران است. الگوی پژوهش نسخهای توسعهیافته از پژوهشهای کاسیم و اسیاه عبداله (۲۰۱۰) و چنو همکاران (۲۰۱۲)، است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها، توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت در شعبههای منطقه ۳ شهر تهران است که از این جامعه آماری نمونهای ۴۰۰ نفره انتخاب شد. برای آزمون فرضیهها از الگوی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی و نرم افزارهای SPSS و PLS استفاده شد. یافتههای پژوهش نشان داد که خدمات منصفانه و کیفیت خدمات با رضایت مشتریان از بانک، سطح اعتماد و وفاداری آنها از بانک رابطه دارد و از میان ۱۳ فرضیه موجود، ۱۰ فرضیه تایید شد. در این پژوهش متغیر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با سطح اطمینان ۹۹ درصد بیشترین تاثیر را بر درک از منصفانهبودن خدمات بانک داشته است و متغیر اعتماد مشتریان در سطح اطمینان ۹۵ درصد کمترین رابطه با متغیر خدمات منصفانه را داشته است.
Keywords:
Authors
محمد رضا کریمی علویجه
استادیار، دانشگاه علامه طباطبایی (نویسنده مسئول).
طیبه محمد امینی
* کارشناس ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :