تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی
Publish place: Business Management Perspective، Vol: 15، Issue: 27
Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 188
This Paper With 17 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BUSIN-15-27_010
تاریخ نمایه سازی: 20 مهر 1400
Abstract:
چکیده در پژوهش حاضر تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی در شعب «بانک اقتصاد نوین» بررسی می شود. این پژوهش، کاربردی و از نظر روش، توصیفی - پیمایشی است. جامعه آماری شامل کارکنان «بانک اقتصاد نوین» به تعداد ۳۱۴۰ نفر است که تعداد ۳۴۲ نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه است که روایی آن با استفاده از روش روایی تحلیل محتوا و پایایی آن با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ با ضریب ۹۷۳/۰ و ۹۱۸/۰ برای دو متغیر مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی تایید شد. نتایج نشان داد که متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با مقدار بتای ۸۹/۰ بر عملکرد سازمان تاثیر معناداری دارد؛ همچنین مولفه های فناوری اطلاعات، کاربرد مدیریت دانش، پاسخ به مشتری، تعامل سودمند، فرایند CRM، سازمان دهی CRM و مشتری محوری دارای تاثیر معناداری بر عملکرد سازمانی هستند. از میان مولفه های متغیر مدیریت ارتباط با مشتری، مولفه سازمان دهی CRM (شدت تاثیر برابر با ۸۰۷/۰)، بیشترین تاثیر و مولفه فناوری اطلاعات (شدت تاثیر برابر با ۴۷۴/۰) کمترین تاثیر را بر عملکرد سازمانی دارد.
Keywords:
Authors
علی بنیادی نائینی
استادیار، دانشگاه علم و صنعت (نویسنده مسئول).
سیروس امیر قدسی
* دانشجوی دکتری، دانشکده مهندسی پیشرفت، دانشگاه علم و صنعت
ندا خیبری
دانش آموخته کارشناسی ارشد، دانشگاه علم و صنعت ایران.
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :