ارائه مدل ارزیابی کیفیت خدمات درمانی از نگاه مشتریان با استفاده از ابزار تصمیم گیری چند معیاره فازی ترکیبی (مطالعه موردی: مراکز درمانی شهرستان شاهرود)

مقدمه: آگاهی از رضایت مندی بیمار از کیفیت خدمات جهت پیشبرد استراتژی های بهبود عملکرد حیاتی است. هدف اصلی ارزیابی کیفیت خدمات در سیستم سلامت و درمان، اندازه گیری عملکرد خدمات، تشخیص مشکلات، ارتقای کارایی و در نهایت ارائه خدمات مطلوب برای جامعه وسیع مشتریان است. روش پژوهش: در این پژوهش ابتدا با مطالعه ادبیات موضوع و نظرخواهی از خبرگان، هفت بعد کلیدی جهت ارزیابی کیفیت خدمات درمانی تعیین و با استفاده از روش توسعه یافته بهترین - بدترین فازی وزن دهی شده اند. در ادامه با استفاده از پرسش نامه محقق ساخته، نظرات مراجعه کنندگان به بخش های مختلف مراکز درمانی منتخب به عنوان نمونه آماری در مورد کیفیت خدمات بررسی شده است. درنهایت مجموعه مراکز درمانی و بخش های بستری و ابعاد کیفیت با استفاده از روش تصمیم گیری چندمعیاره ویکور فازی و آزمون های آماری مرتبط تحلیل و رتبه بندی شده اند. یافته ها: توسعه مدل ارزیابی رضایت مندی جامع توانسته است گستره مطلوبی از معیارهای اثرگذار بر رضایت مندی مراجعه کنندگان به مراکز درمانی را در برگیرد. علاوه بر آن، استفاده از تصمیم گیری چندمعیاره ترکیبی توسعه داده شده فازی توانسته است عدم قطعیت فرایند ارزیابی معیارهای کیفی مدنظر ارزیابی شوندگان را لحاظ نماید. یافته های کلیدی تحقیق حاکی از آن است که اوزان نهایی به ترتیب اولویت عبارت اند از ابعاد بیمارمحوری (۰/۱۹۸)، زمان (۰/۱۸۸)، اثربخشی (۰/۱۷۸)، پاسخگوی (۰/۱۲۳)، تضمین (۰/۱۱۲)، مالی (۰/۱۰۸) و ارتباطات سلامت (۰/۰۹). نتیجه گیری: مراکز درمانی با تمرکز برنامه های بهبود عملکرد مبتنی بر اولویت های حاصل می توانند به سطح مطلوب تری از کیفیت خدمات و در نهایت رضایت مندی مراجعه کنندگان دست یابند. ازاین رو خواهند توانست به مزیت رقابتی پایدار نیز دست یابند.

Keywords:

ارزیابی کیفیت , خدمات درمانی , تصمیم گیری چندمعیاره , عدم قطعیت , آزمون های آماری