بررسی تاثیر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی بر عملکرد درمانگاه های تامین اجتماعی استان اصفهان

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی بر عملکرد درمانگاه های تامین اجتماعی استان اصفهان بوده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و روش جمع آوری داده ها توصیفی - پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش کلیه کارکنان درمانگاه های تامین اجتماعی استان اصفهان در سال ۱۳۹۹ بوده که تعداد ۲۱۷ نفر از آن ها به عنوان حجم نمونه و با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند . ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه فولتین و همکاران ( ۲۰۱۸) بوده و شامل ۲۱ پرسش بوده است. روایی محتوایی پرسشنامه به تایید جمعی از صاحب نظران رسید. هم چنین جهت بررسی روایی سازه از سه شاخص پایایی مرکب، متوسط واریانس استخراج شده و بارعاملی استفاده گردید و جهت سنجش پایایی و قابل اعتماد از ضریب آلفای کرونباخ با استفاده از نرم افزار Spss، که بیش تر از ۰,۷ محاسبه گردید، استفاده شد. نتایج حاصل از پژوهش با نرم افزار Smart PLS نشان می دهد که فشار اجباری مشتری و فشار رقیب بر استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی تاثیر دارد. استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی بر قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد. قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی بر عملکرد تاثیر دارد. استفاده از فناوری رسانه اجتماعی بر عملکرد با توجه به نقش واسطه قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد.

Keywords:

عملکرد , ارتباط با مشتری , فناوری , رسانه های اجتماعی