بررسی تاثیر شاخص تلاش مشتری بر رضایت، وفاداری و ریزش مشتری در بانک دی با رویکرد رونق تولید

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر شاخص تلاش مشتری بر رضایت، وفاداری و ریزش مشتری در بانک دی با رویکرد رونق تولید انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان تمامی شعب تهران و دیگر استان های کشور است که با استفاه از روش نمونه گیری تصادفی ساده و فرمول نمونه گیری کوکران برای جوامع نامحدود حجم نمونه به تعداد ۳۸۴ نفر انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسش نامه بوده که روایی پرسش نامه از طریق روایی صوری توسط استاد مجرب راهنما و خبرگان مدیریت و بازاریابی مورد تایید قرار گرفت و پایایی پرسش نامه به روش آلفای کرونباخ بدست آمد که از لحاظ آماری مناسب است. داده های پژوهش با استفاده از نرم افزار SPSS و Smart PLS و معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان می دهد شاخص تلاش مشتری بر رضایت مشتری و ابعاد آن (همدلی، تضمین، پاسخگویی، اطمینان و ملموسات) تاثیر منفی و معناداری دارد و همچنین شاخص تلاش مشتری بر وفاداری مشتری و ابعاد آن (احساسی، ارادی، عملی و شناختی) تاثیر منفی و معناداری دارد. ولی شاخص تلاش مشتری بر ریزش مشتری و ابعاد آن (عوامل سازمانی و عوامل محیطی) تاثیر مثبت و معناداری دارد

Keywords:

تلاش مشتری , وفاداری , رضایت , ریزش مشتری , بانک دی.