شناسایی و اولویت بندی عوامل اثرگذار در وفاداری مشتریان بانک ( مورد مطالعه: بانک سامان)
Publish place: Commercial Survays، Vol: 19، Issue: 109
Publish Year: 1400
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 422
This Paper With 15 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_BARBAZ-19-109_006
تاریخ نمایه سازی: 15 اسفند 1400
Abstract:
هدف پژوهش، شناسایی، اولویت بندی و ارائه راه کارهای عملیاتی عوامل اثرگذار بر ماندگاری مشتریان بانک ها به طور نمونه در شعب بانک سامان شهر تبریز می باشد. در پرسش نامه اول از طریق مشتریان بانک (۲۷۲ مشتری)، شاخص های مهم تعیین گردید و سپس با پرسش نامه مقایسات زوجی (۴۰ خبره) داده های مربوطه جمع آوری شدند. پس از تجمیع داده ها، روابط میان شاخص ها به وسیله تکنیک دیمتل(DEMATEL) و میزان اثرگذاری آنها بر وفاداری مشتریان با روش فرایند تحلیل شبکه ای فازی (FANP) رتبه بندی شدند. بر این اساس مدیران بانک ها می توانند با تمرکز بر این شاخص ها جهت حفظ رضایت مشتریان همانا کسب وکارها، در جلب وفاداری و جذب مشتریان جدید موفق باشند. از میان تمامی شاخص ها، ۲۰ شاخص اصلی شناسایی شد و پنج شاخص مهم اول به ترتیب درجه اهمیت بر اساس وزن نسبی آنها شامل نحوه تعامل کارکنان با مشتریان (۰.۰۹۶)، ارزش نماد بانک (۰.۰۹۴) و شاخص خدمات بانکی نوین (۰.۰۷۳)، محیط داخلی، طراحی و مبلمان اداری بانک (۰.۰۶۷)، رفتار به دور از تبعیض کارکنان (۰.۰۶۲) می باشند. بنابراین بانک ها برای حفظ وفاداری و جذب مشتریان و کسب وکارها بایستی عوامل با درجه اهمیت بالاتر را در مقایسه با رقبا، حفظ و تقویت نمایند.
Keywords:
وفاداری مشتری / مدیریت ارتباط با مشتری بانک / تکنیک دیمتل / تکنیک فرایند تحلیل شبکه فازی
Authors
رحیم دباغ
دانشیار دانشکده صنایع و مدیریت، دانشکده مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی ارومیه
علی عباسی
بهینه سازی سیستم ها ، گروه مهندسی صنایع-دانشکده مهندسی صنایع- دانشگاه صنعتی ارومیه- ارومیه- ایران
سیامک خاتمی
مدل سازی سیستم های کلان، گروه مهندسی صنایع-دانشکده مهندسی صنایع- دانشگاه صنعتی ارومیه- ارومیه- ایران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :