مطالعه و بررسی مولفه های موثر بر مدیریت استراتژیک و ارتباط متقابل آن با جذب و تامین وفاداری مشتریان در راستای تحقق اهداف خرد و کلان سازمانی

درسالهای اخیر توجه به نیاز مشتری به عنوان یکی از بنیادی ترین اصول سازمانهاست که در گذشته مشتری به عنوان هدف سازمان در دستیابی به سهم بازار بیشتر محسوب میشود . ارزیابی موفقیت یک سازمان تنها از طریق میزان سهم آن سازمان از بازار انجام میشود. ولی امروزه با گسترش ابزارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات و همینطور فضای رقابتی سنگین و بعضا" مهلک که سازمان را ملزم به تغییرات سریع و همه جانبه مینماید , مشتری نه تنها به عنوان هدف شمرده نمیشد بلکه با تغییر جایگاه, تبدیل به شریک استراتژیک سازمان شده است و سازمان را در مسیر توسعه سازمانی, تعالی سازمانی و خلق نوآوری محصولات جدید یاری میکند.امروزه مشتریان به عنوان مهمترین شرکای استراتژیک سازمانها, نقش مهمی در پیشبرد اهداف زنجیره خلق ارزش دارند. نقش مشتریان در دو ده ه اخیر با توجه به رشد و توسعه فزاینده فناوری و فضای سهمگین رقابت دچار تغییرات اساسی شده است. بسیاری از سازمانهای قدرتمند بدون در نظر گرفتن این تغییرات به مسیر خود ادامه دادند که نتیجه جز شکست بدست نیاوردند. مشتری هسته اصلی کسب و کاردر سازمانها محسوب میشود.به گونه ای که اکثر سازمانهای پیشرو مشتری به عنوان بازار هدف , فرایندها و تصمیم گیری های خودقرارداده است. از سوی دیگر امروزه با گذر از عصر اطلاعات و ورود به عصر دانایی به علت اینکه مفهوم دانایی یک مفهموم کاملا" انسانی است و تعریف و استفاده از آن بدون در نظر گرفتن نقش انسان کاملا" بی معناست , نقش منابع انسانی در فرایندهای سازمانی بسیار پررنگ تر از قبل شده است. از این رو قدرت و ابزار اصلی سازمان در دستیابی به هدف استراتژیک , منابع انسانی و به بیان بهتر دانایی افراد است.این مسیله یکی از تغییرات اساسی راهبری سازمان در عصر دانایی محسوب میشود , چرا که مفاهیمی مثل مدیریت دانایی و مدیریت مشارکتی کاملا انسانی هستند و بدون انسان تعریف نمیشوند. باتوجه به دو تغییر کلیدی فوق در سازمانها , نگاه جدید به مشتری به عنوان منبع دانایی کاملا" ضروری مینماید. از این رو ایجاد یک سیستم جهت برقراری تعاملات یادگیرنده بین سازمان و مشتری برای بهبود کیفیت و نوآوری درعرصه محصولات و خدمات در حوزه مدیریت مشتری مثل بازار , رقباو ... لازم است و میتواند ابزاری جهت افزایش رضایت , سودآوری و وفاداری مشتریان باشند.اخیرا" استفاده از ابزار نوینی به نام مدیریت ارتباط بامشتری جهت بهبود خدمت رسانی به مشتریان مورد توجه قرار گرفته است. فلسفه این ابزار حرکت سازمان از محصول محوری به شتری محوری میباشد.راهکار مدیریت ارتباط با مشتری تلفیقی از راهکارهای مبتنی بر فناوری با راهکار های سازمانی است.بسیاری از سازمانها بدون در نظر گرفتن بعد سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری , اقدام به استفاده از آن نموده اند که با صرف هزینه های بسیار نتیجه دلخواه را بدست نیاوردند.از سوی دیگر مهمترین بعد سازمانی راهکار مدیریت بعد سازمانی راهکار مدیریت ارتباطات مشتری , بعد استراتژیک آن است به جهت فقدان برنامه کارا و اجرایی برای سیستمهای مدیریت ارتباطات مشتری , عموما سازمان با سردرگمی و اتلاف منابع در راستای حرکت از محصول محوری به مشتری محوری مواجه میشود. نقطه ضعف مهم دیگر سازمانها وجود رویکرد استراتژیک و یکپارچه در مورد مشتریان است. سازمانها همواره هزینه های سنگینی را برای جذب , حفظ و افزایش رضایت مشتریان میپردازند , اما استراتژی مشخصی برای این برنامه ها ندارند و حتی شاخص کلیدی را نیز برای اندازه گیری این برنامه ها یه کار نمیگیرند. که از مهمترین مشکلات سیستم مدیریت مشتری است.

Keywords:

ارتباط با مشتری , مدیریت استراتژیک , کیفیت خدمات , رضایت مشتری , ارزش مشتری