تحلیلی بر رابطه کیفیت خدمات با رضایت شهروندان گامی در جهت بهبود عملکرد سازمان (مطالعه موردی : شعب بانک انصار اصفهان)

بسیاری از نویسندگان بر اهمیت اعتماد برای دست یابی به موفقیت سازمانی تاکید کرده اند. سازمان ها باید بدانند که چگونه اعتمادسازی به عنوان یک فرایند تعاملی عمل می کند و سیاست ها و فعالیت های سازمان چه اثری بر میزان اعتماد مشتریان دارد. این یک حقیقت اثبات شده است که ایجاد اعتماد مشتری به کالاها و خدمات، یک راه عالی برای افزایش سود است. مفهوم اعتماد و مسائل مربوط به آن در چند سال گذشته به طور فزایندهای محور مطالعه سازمانها گردیده است. امروزه اهمیت اعتماد در سازمانها به خوبی آشکار گردیده است؛ چرا که برقراری ارتباطات و تحقق همکاری میان افراد نیازمند وجود اعتماد است.پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش اجرا توصیفی- همبستگی میباشد. جامعه پژوهش شامل کلیه مشتریان ۴ شعبه بانک انصار مستقر در شهر اصفهان و در بازه زمانی مشخص سال جاری(تقریبا۲۵۰۰ نفر) که در این مقطع زمانی یک ساله به صورت کاملا فعال از خدمات بانکداری الکترونیک بانک انصار استفاده کرده اند،نمونه مورد نظر در این پژوهش ۳۸۴ نفر می باشد که از نمونه گیری تصادفی طبقهای انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه های مسئولیت پذیری اجتماعی کارکنان کارول(۲۵(۱۹۹۱سوالی، کیفیت خدمات پاراسورامان و همکاران( ۲۱(۱۹۸۸ سوالی و رضایتمندی مشتری لیو((۲۰۰۸ ۲۲ سوالی می باشد، که پس از تائید روایی و پایایی پرسشنامه بین اعضای جامعه پژوهش توزیع و جمع آوری شده است. داده های حاصل از پرسشنامه ها با استفاده از نرمافزار SPSS ، با بکارگیری روشهای آماری توصیفی و استنباطی(رگرسیون خطی) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.یافته های پژوهش حاضر بیانگر این است که، متغیر عوامل محسوس و همدلی بر رضایت از سرپرستان، راحتی و تجهیزات موجود، متغیر قابلیت اطمینان بر رضایت از راحتی، مسئولیت پذیری داوطلبانه بر رضایت از تجهیزات موجود، مسئولیت پذیری قانونی بر راحتی و تجهیزات موجود اثر معناداری دارد. این مساله بیانگر این است که هر گونه افزایشی یا کاهشی در این متغیرها تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت از راحتی، سرپرستان و تجهیزات موجود دارد. در سایر موارد متغیرها تاثیری بر یکدیگر ندارند بدین معنا که افزایشی یا کاهشی در این متغیرها تاثیری بر رضایت مشتریان بانک ندارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , مسئولیت پذیری اجتماعی , رضایت مشتریان.