تجربه مشتری در سیستم بهداشتی و درمانی : ماهیت، اهمیت و کارکرد آن

یکی از دغدغه های اصلی بشر امروزی برخورداری از خدمات بهداشتی و درمانی مناسب است. مصرف کنندگان این حوزه رویکردی نوآورانه برای خدمات مراقبت های بهداشتی می طلبند. آنها امروزه در مقایسه با گذشته به خدمات مراقبت های بهداشتی برتر نیاز دارند و در مورد ارزش این خدمات ارائه شده قضاوت بیشتری می کنند. با توجه به این تغییر نگرش، ارائه دهندگان خدمات باید انتظارات و ادراک فزاینده مصرف کنندگان را در نظر داشته باشند و همچنین باید بر بهبود کیفیت ارائه خدمات تمرکز کنند. از این رو توجه به تجربه مشتریان و مصرف کنندگان این حوزه و مدیریت آن می تواند به عنوان یک شاخص کلیدی برای برنامه ریزی سازمانی در جهت بهبود کیفیت خدمات، افزایش سودآوری و تاب آوری رقابتی باشد. متاسفانه این مهم در نظام سلامت مربوط به کشورهای در حال توسعه و کمتر توسعه یافته جایگاه شایسته ای ندارد. ما در این مقاله بر آن شدیم تا با بررسی مقالات و پژوهش های مرتبط، نگاهی دقیق تر به مساله تجربه مشتری در نظام سلامت داشته باشیم و حدالامکان راه های مفید برای تقویت تجربه خوب مشتریان را بررسی کنیم.

Keywords:

تجربه مشتری , سیستم بهداشتی و درمانی , نظام سلامت