مدیریت ارتباط با مشتریان راهبردی نظام مند برای استقرار دانشگاه خدمت محور

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین مولفه های مدیریت ارتباط با مشتریان  در دانشگاهها و مراکز آموزش عالی  به منظور ارائه یک مدل مفهومی  برای ارائه خدمت  و توسعه مبانی نظری آن می باشد . این پژوهش ازنوع پژوهش های کاربردی و روش بکار گرفته شده در آن پیمایشی است ؛ جامعه پژوهش شامل دانشجویان دوره دکتری و اعضای هیات علمی دانشگاههای آزاد اسلامی  شهر تهران بوده که  از میان آنها ۵۰۰ نفر از طریق  فرمول حجم نمونه  منطبق با متغیرهای  کمی محاسبه گردید و نمونه ها از طریق روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای –طبقه ای  انتخاب شدند .ابزار این پژوهش پرسشنامه محقق ساخته ای مشتمل بر ۶۳ گویه بوده و روش تحلیل داده ها با استفاده تکنیک معادلات ساختاری و تحلیل عامل انجام شده است .نتایج و یافته های این پژوهش نشان داد که مقوله ها ی اساسی این پژوهش یعنی تکریم و حفظ حریم مشتریان، ایجاد همدلی و اعتماد به مشتریان  ، تسهیل کننده های اثربخش خدمت در وضعیت مطلوبی (نمره ۴.۶ از میانگین ۳) قرار داشته  و دیدگاه جامعه آماری این  است که برای استقرار خدمت محوری و رسیدن به شرایط مطلوب ،مقوله های  مورد اشاره می توانند به عنوان یک مدل مفهومی در ترسیم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) ، در دانشگاه ها نهادینه شوند.      

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتریان , دانشگاه خدمت محور , تسهیل کننده های اثربخش خدمت