بررسی نقش میانجی کیفیت رابطه و تجربه مشتری در تاثیر فعالیتهای بازاریابی رابطهای بر ارزش ویژه برند

امروزه سازمان های خدماتی برای کسب مزیت رقابتی بایستی همواره از رویکردهای نوین و مناسب بازاریابی بهره گیری نمایند، بدین وسیله با تاثیرگذاری بر قصد و نیت رفتاری مشتریان خود، آن ها را حفظ نموده و اثر آن ها را توسعه دهند. مسئله کلیدی این پژوهش، معرفی رویکردی نوین و مناسب از بازاریابی است که برای مشتری تجربه ای خوشایند خلق می کند. این مشتریان به دلیل شکل گیری تجربه شخصی و احساسی مثبت، علاوه بر مراجعه مجدد به سازمان، آن را به اطرافیان خود نیز توصیه می کنند. هدف این پژوهش بررسی نقش میانجی کیفیت رابطه و تجربه مشتری در تاثیر فعالیت های بازاریابی رابطه ای بر ارزش ویژه برند می باشد. تعداد ۴۰۰ پرسشنامه در میان مشتریان شعب بانک ملی در شهرستان رشت توزیع شده است که در این میان ۳۹۲ پرسشنامه پاسخ داده شده است و به منظور تجز یه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای PLS استفاده شده است. یافته های پژوهش حاکی از آن بود که بازاریابی رابطه ای بر ارزش ویژه برند تاثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین اثر میانجی کیفیت رابطه ئ تجربه مشتری مورد تایید قرار گرفت.

Keywords:

فعالیت های بازاریابی رابطه ای , ارزش ویژه برند , تجربه مشتری , کیفیت رابطه .