آسیب شناسی سنجش و مدیریت رضایت مشتریان در شرکت های با مشتریان سازمانی
Publish Year: 1401
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 125
This Paper With 23 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_IMOS-3-3_005
تاریخ نمایه سازی: 5 اردیبهشت 1402
Abstract:
هدف: هدف این پژوهش شناسایی آسیبهای سنجش و مدیریت رضایت مشتریان سازمانی در شرکت های با مشتریان سازمانی است. بر همین مبنا این مطالعه به دنبال چالشهای موجود در نحوه اندازهگیری رضایت مشتریان در شرکتهای با مشتریان سازمانی پرداخته است.روش شناسی پژوهش: روش پژوهش در این مطالعه از نوع آمیخته است و جامعه آماری شامل اساتید، خبرگان و متخصصان در حوزهی تعالی و تضمین کیفیت، مدیریت بازار و مشتری، مهندسی صنایع و مدیریت اجرایی است. نمونهگیری در هر دو بخش کیفی و کمی هدفمند بوده است؛ در بخش کیفی، ۲۰ نفر در فرآیند مصاحبه و در بخش کمی ۴۰ نفر در فرآیند پیمایش مشارکت کردند. ابزار جمعآوری اطلاعات شامل مصاحبه نیمه ساختاریافته و پرسشنامهی محقق ساخته بود که بعد از تایید روایی، پایایی آن ۰.۹۰۶=α محاسبه گردید. برای تجزیه وتحلیل دادهها از آمار توصیفی و آزمونهای دوجمله ای و فریدمن استفاده شده است.یافته ها: نتایج پژوهش در بخش کیفی بیانگر آن بود که ۳۰ مولفه فرعی در قالب ۹ مولفه اصلی شناسایی شدند. در بخش کمی یافتهها نشان داد مولفه ۳۰ بالاترین رتبه (۲۱.۰۱) و مولفه ۱۲ کمترین رتبه (۱۱.۹۹) را داشته و سایر مولفه ها نیز هرکدام به ترتیب در درجات بعدی اهمیت قرار گرفتند.اصالت/ارزش افزوده علمی: در این پژوهش راهکارهایی به همراه دو طرح پیشنهادی برای تعریف پروژههای بهبود ارائه گردیده است.
Keywords:
Authors
غلامرضا توکلی
دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران.
امید حیدری
گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران.
مجید فیض عارفی
گروه مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران.
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :