ارزیابی کیفیت خدمات شهری در شهرداری مشهد

هدف از این مطالعه شناسایی و کمی کردن عوامل متفاوتی بود که کیفیت خدمات شهری ارائه شده به ساکنان شهر مشهد راتضعیف می کند. داده ها از یک نمونه تصادفی طبقه بندی شده با حجم نمونه ۲۰۰ نفر از ساکنان شهر جمع آوری و طبقهبندی بر اساس منطقه جغرافیایی انجام شد. سپس با استفاده از پرسشنامه ساختاریافته، پیش آزمهون و اعتبارسنجی پژوهشیمتشکل از ۲۲ شاخص کیفیت خدمات از پاسخ دهندگان جم آوری گردید، تا ۵ بعد انتظار و ادراک (تضمین خدمات، قابلیتاطمینان، ملموس، همدلی و پاسخگویی) مورد سنجش قرار گیرد. اندازه گیری انتظارات و ادراکات با استفاده از مقیاس ترتیبی۵ درجه ای انجام شد. صحت یافته ها با استفاده از روایی صوری و پایایی درونی آلفای کرونباخ سنجیده شد. مبنای تحلیل دادهها با استفاده از مدل سروکوال در نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد ۸۴.۳۷ درصد از پاسخدهندگان از کیفیت کلی خدمات شهری که توسط شهرداری مشهد به آنها ارائه شده بود راضی هستند. اکثر پاسخ دهندگان درمورد کیفیت خدمات شهری مانند روشنایی، تنظیف و تخلیه زباله ادراک مثبتی داشتند. ۸۷.۱۳ ٪ از پاسخ دهندگان درکمثبتی در مورد میزان تعهد خدمات شهرداری داشتند و بر اساس نتای به دست آمده از تجزیه و تحلیل ، ۲۰ امتیاز از ۲۲ شکافدر سطح ۵ درصد معنی دار بودند. تنها ۲ مورد (از مجموع ۲۲ مورد) وجود داشت که امتیاز شکاف قابل توجهی ایجاد نکردند.این ۲ مورد، آیتم های ۲ و ۳ بعد پاسخگویی بودند. مورد ۲ بعد پاسخگویی، ارزیابی میزان تناسب تجهیزات مورد استفادهکارکنان شهرداری برای انجام خدمات بود و مورد ۳ بعد پاسخگویی، ارزیابی میزان آمادگی جسمانی کارکنان برای انجام موثرخدمات معمول شهری بود. با انتظار ۲ نمره شکاف متناظر با این ۲ گویه، سایر امتیازات شکاف ( ۲۰ از ۲۲ ) از نظر آماری درسطح ۵ درصد معنادار بودند. نتای به دست آمده از تحلیل عاملی، ادراک و انتظار پاسخ دهندگان از کیفیت خدمات شهری که بهآنها ارائه می شد، به طور معناداری تحت تاریر ۴ پیش بینی کننده کلیدی ادراک قرار گرفت. نتایج مشابهی از تحلیل لوجیت بهدست آمد. نتایج نشان داد که ادراک و انتظار پاسخ دهندگان تحت تاریر متغیرهای مشابه مطالعه قرار گرفته است.

Keywords:

شهر مشهد , ارائه خدمات بهینه , تحلیل سروکوال , تحلیل عاملی , تحلیل لاجیت