بررسی اثربخشی اجرای برنامههای تحول اداری در ارتقای رضایت مراجعین با مطالعه نتایج طرح تکریم ارباب رجوع در دستگاههای اجرایی استان خراسان جنوبی

با ورود به هزاره سوم، بسیاری از مفاهیم در سازمانها دچار دگرگونی شده و به تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهدهدار گشتهاند. واژه مشتری نیز از این دگرگونی در امان نمانده زیرا دیگر مفهوم آن صرفاً یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمیکند. با توسعه فرهنگ کیفیت و مشتریمداری در سطح جوامع و بهخصوص بنگاههای اقتصادی و انتفاعی بخش خصوصی، امروزه شاهد گسترش دامنه این تفکر به سازمانهای غیرانتفاعی، بخشهای عمومی و سازمانهای دولتی نیز می-باشیم. دستگاههای دولتی و بخش عمومی کشور همه ساله بر مبنای دستورالعمل صادره از سوی دولت موظفند نسبت به تکمیل و ارائه پرسشنامه ارزیابی عملکرد در قالب شاخصهای عمومی و اختصاصی اقدام نمایند. در این چارچوب، عملکرد دستگاههای اجرایی بر مبنای میزان اجرای برنامهها و تحقق اهداف سالیانه اندازهگیری میگردد. بخشی از شاخصهای عمومی ارزیابی عملکرد مربوط به فرآیندهای مرتبط با ارباب رجوع (مشتری) است. بعلاوه همه ساله، میزان رضایتمندی مراجعین از نحوه ارائه خدمات دستگاههای اجرایی، در قالب طرحهای نظرسنجی ارزیابی میگردد. در تحقیق حاضر، میزان اثربخشی اقدامات دستگاههای اجرایی استان خراسان جنوبی در رضایت مراجعین بر مبنای نتایج دو روش فوق مطالعه شده است

Keywords:

رضایت مشتری , شاخصهای عمومی ارزیابی عملکرد , طرح تکریم ارباب رجوع