تحلیل عوامل موثر بر رفتار تعاملی مشتریان با سازمان (مورد کاوی مشتریان بانک ملی در رابطه با عوامل موثر ریسک مطالبات غیرجاری)

مطالعه حاضر با بررسی عوامل موثر بر ریسک مطالبات غیرجاری درباره مشتریان بانک ملی به تحلیل عوامل موثر بر رفتار تعاملی مشتریان با سازمان می پردازد. براین اساس با بهره گیری از مشتریان اعتباری بانک ملی که از ابتدای سال ۱۳۹۹تا پایان سال ۱۴۰۰ تسهیلات بانکی دریافت نموده اند که بالغ بر ۶۸۳۴۱ مشتری می باشد و برای هر مشتری ۱۴ ویژگی و ۳ کلاس بندی تعریف شده است و با بهره گیری از ابزار "داده کاوی" و مدلسازی با استفاده از روش های ماشین بردار پشتیبان و شبکه عصبی مصنوعی پیاده سازی و به تجزیه و تحلیل نتایج می پردازد. به صورت کلی با توجه به رفتار کلی مدل ها می توان ویژگی "محل سکونت مشتری" و "نوع تسهیلات" را مهمترین ویژگی در تصمیم گیری دانست و تنها با در دست داشتن این دو پارامتر و بهره گیری از درخت تصمیم و یا شبکه عصبی، نتیجه حاصل از خوش حسابی یا بدحسابی را با خطای کمتر از ۵ درصد حدس زد، البته با توجه به کم بودن حساسیت مدل شبکه عصبی به ورودی غیر از آموزش و تست، مدل شبکه عصبی در درجه اول قرار دارد. با توجه به همین مدل ها، ویژگی های "نرخ تسهیلات" و "مدت تسهیلات" را می توان کم اهمیت ترین دانست و در تصمیم گیری بی تاثیر نمود تا مدل بهترو ساده تری ایجاد گردد.

Keywords:

ریسک مطالبات غیرجاری , داده کاوی , بانک ملی