بررسی تاثیر عوامل سازمانی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از طریق متغیر میانجی مشتری مداری در بانک دی(شعب تهران )

مقاله حاضر با هدف بررسی تاثیر عوامل سازمانی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک دی انجام شد. بدین منظور، پس از بررسی تحقیقات مرتبط و ادبیات پیشین ، مدل مفهومی تحقیق تبیین گشت . به منظور سنجش مدل از روش معادلات ساختاری استفاده گردید.با توجه به اینکه برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد استفاده شده است ، روایی این تحقیق توسط کارشناسان و تحلیل عاملی ، مورد تایید قرار گرفت . پایایی تمامی گویه های این پرسشنامه نیز بیشتر از با استفاده از آلفای کرونباخ ۷/۰ بدست آمد که نشان از پایایی خوب پرسشنامه هاست علاوه بر آن جهت اطمینان بیشتر توسط آزمون فیشر نیز مورد تایید قرار گرفت . نتایج حاصل از مدل استاندارد این تحقیق نشان می دهد که عوامل سازمانی (فرایند های سازمانی ، فناوری سازمان و رفتار کارکنان سازمان) بصورت مستقیم با ضریب مسیر ۶۵/۰ بر روی مدیریت ارتباط با مشتریان تاثیر گذار است و همچنین مشتری محوری نیز تاثیر عوامل سازمانی بر مدیریت ارتباط با مشتری را واسطه گری می کند و این روابط توسط مدل معناداری تایید میشوند.

Keywords:

عوامل سازمانی , مدیریت ارتباط با مشتری , مشتری محوری , فناوری , فرایند , کارکنان.