بررسی رابطه بین سبک رهبری خدمتگزار، رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات: مورد مطالعه شرکت گاز استان ایلام

هدف اصلی این پژوهش، بررسی رابطه بین سبک رهبری خدمتگزار، رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات مشتریان شرکت گاز استان ایلام میباشد. روش این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه و روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را کارکنان و مشتریان شرکت گاز استان ایلام تشکیل میدهند که از بین کارکنان به روش تصادفی و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان تعداد ۱۴۰ نفر و از بین مشتریان نیز تعداد ۳۰۰ نفر به عنوان نمونه انتخاب و مورد سوال قرار گرفتند. برای عیین روایی از روایی محتوا و برای تعیین پایایی از آلفای کرونباخ استفاده گردید. به منظور جمعآوری دادهها از پرسشنامه سبک رهبری خدمتگزار پترسون ترجمه قلی پور و حضرتی (۱۳۸۸) پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی پادساکوف (۲۰۰۲) و پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال (۱۹۸۸) استفاد شده است. در پژوهش حاضر، با توجه به ماهیت فرضیه ها و نوع متغیرها از آزمون همبستگی پیرسون و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شده است. برای تجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزار SPSS و AMOS بهره گرفته شد. نتایج آزمون فرضیه ها نشان داد که بین سبک رهبری خدمتگزار با رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات شرکت گاز استان ایلام رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین نتایج پژوهش حاکی از رابطه مثبت بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات شرکت گاز استان ایلام میباشد. نتایج مربوط به آزمون مدلسازی معادلات ساختاری نیز نشان دهنده تاثیر مثبت و معنادار سبک رهبری خدمتگزار بر رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات در شرکت گاز استان ایلام بود.

Keywords:

رهبری خدمتگزار , رفتار شهروندی سازمانی , کیفیت خدمات مشتریان , مدلسازی معادلات ساختاری