بخش بندی مشتریان در شرکت های حمل و نقل ریلی مسافری با استفاده از روش ترکیبی تحلیل سلسله مراتبیو خوشه بندی دو مرحله ای

امروزه تعامل شرکت ها با مشتریان در قالب مدیریت ارتباط با مشتری به طور قابل توجهی تغییر یافته است. شناسایی ویژگی های مشتریانمختلف و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکت ها دارند، به یکی از دغدغه های اصلی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریتبدیل شده است. هدف این پژوهش ارائه مدل مناسبی جهت بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش آفرینی آنها می باشد. در فرآیند پیشنهادی اینتحقیق که در یک شرکت حمل و نقل ریلی مسافری اجرا گردیده است، داده های مربوط به به کلیه مسافران و مشتریان شرکت در بازه زمانی ۴ساله؛ از ابتدای سال ۱۳۹۷ تا انتهای سال ۱۴۰۰ دریافت و پس از تعیین مقادیر شاخص های مدل آر. اف. ام. RFM (تازگی مبادله، تعداددفعات مبادله و ارزش پولی مبادله) مشتریان بر اساس معیارهای سه گانه، با استفاده از تکنیک خوشه بندی دو مرحله ای خوشه بندی می شوند. درادامه با وزن دهی به معیارهای آر. اف. ام براساس روش تحلیل سلسله مراتبی و محاسبه ارزش دوره عمر، خوشه های موجود اولویت بندی شده ومشتریان کلیدی و با ارزش شرکت مشخص شده اند. در نهایت نیز پیشنهاداتی جهت بهبود سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است

Keywords:

ارتباط با مشتری , مشتریان کلیدی , آر.اف.ام , خوشه بندی , اولویت بندی , تحلیل سلسله مراتبی