نقش ویژگی های شغلی در تمایل پرستاران به رفتارهای مشتری مداری

چکیده   زمینه و هدف: رفتارهای مراجع­مدار و مشتری ­مداری از جمله موارد جدید مطرح­شده در ادبیات پرستاری و بیمارستانی است. هدف این پژوهش تعیین نقش ویژگی­های شغلی در انجام رفتارهای مشتری­مدارتوسط پرستاران بود.   روش بررسی: این مطالعه از نوع مقطعی- همبستگی بود که در آن ۱۵۰ پرستار شاغل در بیمارستان فوق­تخصصی الزهرای اصفهان با روش نمونه­گیری تصادفی طبقه­ای انتخاب شدند و به پرسشنامه­های ویژگی­های شغلی Sims, Szilagyi & Keller ومقیاس تمایل به رفتارهای مشتری­مداری پرستاران Kim, Moon, Han & Tiko پاسخ دادند. داده­ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه­ی ۱۶ با آمار توصیفی، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه­ی گام به گام مورد تحلیل قرار گرفتند.   یافته­ها: نتایج نشان داد که تمامی ویژگی­های شغلی غیر از خودمختاری و روابط دوستانه، با تمایل پرستاران به انجام رفتارهای مشتری­مداری ارتباط دارند (۰۵/۰ P< ۰)؛ اما تنها دو بعد بازخورد شغلی در گام اول ( ۴۷۳/۱۸ =F و ۰۵/۰ ۰>P ) و تنوع وظیفه در گام دوم ( ۵۰۷/۱۳ =F و ۰۵/۰ >P ) قادر به پیش­بینی آن در رگرسیون گام به گام هستند.   نتیجه­گیری کلی: با توجه به یافته­های به دست آمده از این پژوهش، به نظر می رسد لازم است وظایف پرستاران به گونه­ای طراحی گردد که آنان بتوانند از نتیجه­ی عملکرد خود آگاه شوند؛ همچنین ایجاد تنوع در وظایفی که به پرستاران محول می­شود با روش­هایی مثل توسعه­ی شغلی، غنی­سازی شغلی و گردش شغلی، می­تواند موجب تمایل آنان به رفتارهایی گردد که رضایت مشتری و همراهان وی را تامین ­کند. .

Keywords:

customer orientation , Job characteristics , Nurses , مشتری مداری , ویژگی های شغلی , پرستاران