تحلیل رابطه اخلاق کسب وکار و مشتری مداری کارکنان با فداکاری مشتریان

زمینه: توسعه و مدیریت روابط با مشتری از مولفه های کلیدی و اصلی در امر بازاریابی خدمات است. از این رو، پژوهش حاضر بر آن شد تا در ابتدا، رابطه دو متغیر اخلاق کسب وکار و مشتری­مداری کارکنان را با میزان فداکاری مشتریان مورد سنجش قرار دهد و در گام دوم به بررسی نقش انواع روش های ارتباطی کارکنان بر مشتری مداری کارکنان بپردازد. روش: پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، رابطه­ای است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان رستوران مجلل پدیده شاندیز مشهد بود که حداقل دو مرتبه در این رستوران غذا صرف کرده بودند. نمونه آماری این مطالعه شامل: ۱۶۴ مشتری بود که از طریق نمونه­گیری در دسترس انتخاب شدند. داده­های مربوط به متغیرهای الگو با استفاده از پرسشنامه پژوهشگر ساخته به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل آماری داده های تحقیق، از الگویابی معادلات ساختاری (SEM) با به کارگیری روش بیشترین درست­نمایی استفاده شد. یافته ­ها: یافته­های پژوهش، وجود رابطه مثبت میان مشتری­مداری کارکنان و اخلاق کسب و کار با فداکاری مشتریان را مورد تایید قرار می دهد. همچنین، یافته­ها بیان می­دارد که؛ روش های ارتباطی (به جز روش ارتباطی ستیزه جو) به شکل مثبت و معناداری با مشتری­مداری کارکنان رابطه دارد. نتیجه­ گیری: بر اساس یافته های پژوهش می توان نتیجه گرفت که اخلاق کسب و کار کارکنان و همچنین مشتری­مداری آنها با ابعاد رفتار فداکارانه مشتریان رابطه دارد. بر اساس تحلیل داده­ها، وقتی کارمندی به صورت مشتری­مدار و با اخلاق بالا به مشتریان خدمت می­کند، احتمال اینکه مشتریان رابطه­شان را با ارائه­دهنده خدمات ادامه داده و عمق بخشند بیشتر است.

Keywords:

Business Ethics , Communication Styles , Dedicational Behavior of Customers , Employees Customer Orientated , اخلاق کسب و کار , رفتار فداکارانه مشتری , روش های ارتباطی , کارمند مشتری مدار