بررسی میزان رضایت مندی مراجعین به معاونت نیروی انسانی ناجا از کیفیت خدمات ارائه شده (طرح تکریم ارباب رجوع)

امروزه اکثر سازمانها و موسسات در شرایطی بهسر میبرند که باید به تقاضاهای روزافزون شهروندان آگاه و به تشکلهای علمی، گروههای ذینفع، نهضتهای اجتماعی، مطبوعات، وسایل ارتباط جمعی و غیره پاسخگو باشند، از اینرو پاسخگویی و تکریم اربابرجوع در همه سازمانها نقش محوری و اساسی دارد. پژوهش حاضر با هدف بررسی میزان رضایتمندی مراجعین به معاونت نیروی انسانی ناجا از کیفیت خدمات ارائه شده (تکریم ارباب رجوع) انجام شده است. روش تحقیق توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی است. برای نمونهگیری از روش نمونهگیری تصادفی استفاده شده است. حجم نمونه آماری با استفاده از روش کوکران۲۴۰ نفر از مراجعهکنندگان به معاونت نیروی انسانی ناجا بوده است و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد سرکورال (۱۹۹۰) میباشد که برای ارزیابی انتظارات و ادراکات مشتریان و ارباب رجوع استفاده شده است و ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه مورد استفاده ۰۸/۸۷ می باشد. برای تجزیه و تحلیل دادههای از روشهای آماری متعددی از جمله آزمون تحلیل واریانس یک طرفه، آزمون همبستگی پیرسون وآزمون رگرسیون چند متغیره بهره گرفته شد. نتایج حاصل از یافته های پژوهش حاکی از آن است که بین عامل محسوس، عامل ضمانت و تضمین، عامل پاسخگویی، عامل قابلیت اطمینان و عامل همدلی با تکریم اربابرجوع رابطه معناداری وجود دارد. عوامل همدلی و ضمانت و تضمین با ۹۲ و ۹۱ درصد در سطح ۰۱/۰ با توجه به نظرات مراجعین به معاونت بالاترین همبستگی را دارا میباشد.

Keywords:

ارباب رجوع , کیفیت خدمات , رضایت مندی مشتریان , تکریم ارباب رجوع