نقش بازاریابی خدمات در رشد مشارکت اعتماد و جهت گیری مشتری

هدف پژوهش حاضر، بررسی نقش بازاریابی خدمات در رشد مشارکت اعتماد و جهت گیری مشتری می باشد. این پژوهش کاربردی بوده و از روش پیمایشی استفاده می کند. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان فروشگاه های زنجیره ای شهر ساری می باشد. برای محاسبه حجم نمونه از فرمول جامعه آماری نامحدود استفاده می شود. تعداد حجم نهایی نمونه نهایی ۱۱۸ نفر به دست آمده که به صورت تصادفی انتخاب شدند. به منظور جمع آوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده که روایی پرسشنامه توسط اساتید مورد تایید قرار گرفته و پایایی آن از طریق اندازه گیری آلفای کرونباخ سنجیده شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که تنها متغیر "رضایت کارکنان" بر میزان رشد مشارکت اعتماد در فروشگاه های زنجیره ای بی تاثیر است و توانایی سود دهی، نسبت رشد فروش نسبت به سال قبل، رضایت کارمنان، عملکرد کلی کسب و کار، ارائه سبد کالا، میزان آگاهی از وضعیت بازار، توجه به وضعیت اقتصادی اجتماعی متغییر هایی هستند که بر روی متغیر رشد مشارکت اعتماد موثر هستند. همچنین پاسخ دهندگان با تاثیر گذاری متغیر های "ارائه سبد کالا" و " اطلاعات از وضعیت بازار" بر روی رشد مشارکت اعتماد در فروشگاه های زنجیره ای مخالف هستند. تنها متغیر" کسب اطلاعات مشتری" بر میزان جهت گیری مشتری در فروشگاه های زنجیره ای بی تاثیر است و متغیرهای ارائه خدمات به مشتری، طراحی مجدد فرآیندها، احترام به مشتری، ارتباط اثر بخش با مشتری، خدمات پس از فروش و تسهیلات درون فروشگاهی، بر جهت گیری مشتری موثر هستند. همچنین پاسخ دهندگان غیر از متغیر " کسب اطلاعات مشتریان" با تاثیرگذاری باقی متغیرها بر جهت گیری مشتری موافق هستند. همچنین مدیران فروشگاه متغیر" ارائه خدمات به مشتری" را بر روی سازه ی جهت گیری مشتری موثرتر از دیگر متغیرها می دانند.

Keywords:

بازاریابی خدمات , رشد مشارکت اعتماد , جهت گیری مشتری , فروشگاه های زنجیره ای.