شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت پخش

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعاد نوین مشتری، به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت های سازمان درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گرو شناسایی و جلب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود. با توجه به این مهم شرکت های توزیع و پخش که در زمره شرکت های خدماتی به شمار می آیند و عمده فعالیت شان نیز در ارتباط مستقیم با مشتریان (مغازه داران)است، توجه خاصی به مقوله وفاداری مشتریان دارند. زیرا کاملا آگاهند که سودآوری و کاهش هزینه ها در ارتباط مستقیم با وفادارسازی مشتریان قرار دارد. تحقیق حاضر با هدف شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکتهای توزیع انجام گرفته است و با استفاده از مدلهای مختلف ارائه شده در زمینه رضایتمندی و وفاداری مشتریان به بررسی و شناسایی عوامل مذکور در شرکت پخش پیرامید خاورمیانه می پردازد، همچنین براساس یافته های تحقیق مدلی نیز در خصوص وفاداری مشتریان شرکت ارائه می دهد. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مغازه داران در مناطق ۲۲ گانه شهر تهران قرار دارند و جزء مشتریان شرکت هستند. به منظور گردآوری اطلاعات مورد نیاز، از روش های علمی تحقیق استفاده گردید که پس از جمع آوری و تلخیص داده ها، فرضیات پژوهش با استفاده از روش ها و آزمون های آماری نظیر آزمون همبستگی اسپیرمن و فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج بدست آمده بیانگر این موضوع هستند که از بین عوامل موثر بر وفاداری، (روشهای برقراری ارتباط صمیمانه و دوستانه با مشتریان)بیشترین تاثیر را در وفاداری آنها دارد سپس به ترتیب عواملی چون ثبت سفارش کالا، روشهای تشویقی و جوائز، اقدامات رقبا، فرایند تحویل کالا و در نهایت قیمت بر وفاداری مشتریان اثر گذار است.

Keywords:

ثبت سفارش کالا , تحویل کالا , قیمت , روش های برقراری ارتباط , روشهای تشویقی , اقدامات رقبا , وفاداری مشتریان