بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و رسانه های اجتماعی بر عملکرد فروش با توجه به نقش میانجی فرآیندهای مشتری مداری (مطالعه موردی: شرکت تولید کننده محصولات آرایشی آتوسا)

در فضای رقابتی حاکم در دنیای کسب وکار امروز، تمام شرکتها به دنبال راهکارها، راهبردها و ابزارهایی هستند که از طریق آنها بتوانند عملکرد فروش خود را ارتقاء دهند. عملکرد فروش به عنوان پیامدی ازتلاش ها وتوانایی های پرسنل فروش برای افزایش فروش می باشد. یکی از ابزارهایی که می تواند به بهبود عملکرد فروش کمک نماید مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری کلیه فرایندها و فناوری هایی است که سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری مدیران را قادر خواهد ساخت تا از دانش مشتری برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده کنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند. یکی دیگر از ابزارهای موثر در بهبود عملکرد فروش رسانه های اجتماعی است. رسانه های اجتماعی، مناسب ترین فضا برای ترویج محصولات و تعامل با مشتریان است و به شرکتها این امکان را می دهد که بتوانند با مشتریان نهایی به صورت مستقیم و به موقع با هزینه پایین و با کارایی بالا نسبت به ابزارهای ارتباطی سنتی ارتباط برقرار کنند. درشرکتهای مشتری مدار از جمله شرکتهای تولید کننده محصولات آرایشی بهداشتی که به نوعی با سلامت و زیبایی مشتریان سر و کار دارند و همه فعالیتهای سازمانی حول مشتریان و خواسته های آنان انجام می گیرد می توانند از طریق دو ابزار فوق الذکر در جهت بهبود عملکرد فروش محصولات خود گام بردارند. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و رسانه های اجتماعی بر عملکرد فروش با توجه به نقش میانجی فرآیندهای مشتری مداری درشرکت تولیدکننده محصولات آرایشی آتوسا می باشد. روش تحقیق این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران ، کارکنان، مشتریان شرکت تولیدکننده محصولات آرایشی آتوسا می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردید و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران ۳۸۴ نفر در نظر گرفته شد.برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. این پرسشنامه پیش از توزیع نهایی روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت. در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده از نرم افزار Smart PLS استفاده شد. نتایج به دست آمده موید آن است که مدیریت ارتباط با مشتری و رسانه های اجتماعی بر عملکرد فروش تاثیر مثبت و معنادار دارند و تاثیر فرآیندهای مشتری مداری به عنوان متغیر میانجی در رابطه بین متغیرهای عنوان شده و عملکرد فروش به اثبات رسید.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , رسانه های اجتماعی , فرآیندهای مشتری مداری , عملکرد فروش