تاثیر ویژگی های خدمات بر کارکنان و مشتریان (مورد مطالعه: هتلهای پارسیان اصفهان)

این مطالعه، به بررسی تاثیر ویژگیهای خدمات بر کارکنان و مشتریان می پردازد. از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری، کارکنان هتلهای پارسیان شهر اصفهان هستند. ۱۳۲ پرسشنامه در بین کارکنان توزیع شده است و برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تجزیه و تحلیل دادهها از مدلسازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی استفاده شده است. بین ویژگیهای تعاملی خدمات با رضایت کارکنان و مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؛ رضایت شغلی کارکنان بر رضایت مشتریان تاثیر مستقیم داشته است؛ همچنین بین ویژگی های فیزیکی خدمات و رضایت کارکنان رابطه مستقیم مشاهده شد. رضایت مشتریان بر وفاداری آنان تاثیر مستقیم دارد و بین رضایت شغلی کارکنان و تعهد سازمانی آنها نیز رابطه مستقیم مشاهده شده است. این تحقیق متمرکز بر تعداد محدودی متغیر است و سایر متغیرهای اثرگذار بر ویژگیهای خدمات بر کارکنان و مشتریان را مدنظر قرار نداده است؛ علاوه بر این، تحقیق حاضر در یک جامعه آماری منتخب اجرا شده که قدرت تعمیم یافتههای آن را محدود میسازد. پژوهش حاضر به دلیل ارائه اطلاعات مفید میتواند در حوزه بازاریابی هتلداری برای محققان، دانشجویان و بهویژه مدیران این بخش خدماتی، ارزشمند باشد. اگرچه تحقیقات زیادی بر اساس متغیرهای این تحقیق انجام شده، اما کمتر تحقیقی چنین مدل جامع و کاملی را در صنعت هتلداری ارزیابی کرده است.

Keywords:

ویژگی&#۱۷۲ , های تعاملی خدمات , رضایت کارکنان , مشتریان , تعهد سازمانی , وفاداری