شناسایی عوامل و مدل سازی روابط میان ادراکات تا توجه انحصاری مشتریان وفادار (مطالعه موردی مدیریت خدمات مجموعه ورزشی انقلاب تهران)

هدف: هدف از انجام این پژوهش شناسایی عوامل و مدل سازی روابط میان ادراک تا توجه انحصاری مشتریان وفادار مجموعه ورزشی انقلاب تهران بود. روش شناسی: پژوهش به روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. نمونه ها شامل ۳۵۴ تن از مشتریان مجموعه های ورزشی انقلاب تهران در سال ۹۱ بودند. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته ای با ۵۵ سوال بود. پایایی پرسشنامه بر اساس آلفای کرونباخ معادل ۹۵/۰ به دست آمد (۰۱/۰ P<). برای تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای LISREL برای تعیین معادلات ساختاری وspss  برای آزمون های ANOVA و همبستگی، در سطح معنی داری ۰۵/۰ استفاده شد. یافته ها: در مدل پیشنهادی، کیفیت خدمات، عدالت ادراک شده و ریسک ادراک شده با ضرایب تاثیر (۳۱/۰)، (۰۰۶۸/۰) و (۰۰۶۸/۰) به طور مستقیم بر وفاداری تاثیر می گذارند. همچنین کیفیت خدمات به طور غیرمستقیم و به ترتیب با ضرایب تاثیر (۷۰/۰) بر رضایت و (۵۲/۰) بر ارزش تاثیر می گذارد. رضایت با ضریب تاثیر (۴۴/۰) بر وفاداری، ارزش با ضرایب تاثیر (۳۹/۰) بر اعتماد و (۰۲۸/۰) بر وفاداری، و اعتماد با ضریب تاثیر (۱۱/۰) بر وفاداری اثر می گذارند. همچنین عدالت ادراک شده به طور غیرمستقیم با ضرایب تاثیر (۵۲/۰) بر اعتماد و (۱۷/۰) بر رضایت و (۲۴/۰) بر ارزش اثر دارد. رضایت و اعتماد به ترتیب با ضرایب تاثیر (۲۵/۰) و (۱۳/۰) بر فاکتورهای موقعیتی نقش دارند. فاکتورهای موقعیتی با ضریب تاثیر (۰۵۷/۰) بر وفاداری اثرگذار است. ریسک ادراک شده رابطه­ معناداری با وفاداری نشان نداد. نتیجه گیری: کیفیت خدمات و عدالت ادراک شده نقش پررنگی در شکل گیری وفاداری و بهره مندی سازمان از نتایج آن دارد؛ لیکن توجه کافی بر ارزش به عنوان یک عامل میانجی از موارد پیشنهادی مدل بود.

Keywords:

وفاداری , توجه انحصاری , ادراکات , خدمات ورزشی