طراحی مدل ساختاری مدیریت دانش مشتری بانک با استفاده از مدل سازی ساختاری تفسیری

عمدهترین عامل ابهام و پیچیدگی کار مدیران و کارکنان دانشی در پیش بینی راهبردها و جهت گیری های کلان پیشرفت و توسعه در سازمانها، سرعت و رشد انفجاری ”دانش بشر” است ، ازاین رو، سازمانها در پی شناسایی توانمندسازها، سنجش و بسترسازی برای ایجاد مدیریت دانش هستند تا به موقع از منابع دانشی خود و محیط پیرامون بهره برداری کنند. و از سوی دیگر، امروزه مشتری به عنوان مهم ترین منبع دانش برای سازمانها شناخته شده است . مزیت رقابتی پیش از این با نوآوری در محصول و ایجاد نام تجاری حاصل می شد، اما در قرن بیست و یکم که سازمان ها با تعاملات بیشتری مواجه هستند، ایجاد مزیت رقابتی بوسیله جمع آوری اطلاعات مشتری به دست می آید. لذا در این مقاله با هدف تدوین یک مدل ساختاری با استفاده از روش مدل سازی ساختاری تفسیری ، جمع آوری نظر خبرگان از راه پرسشنامه و تحلیل مقایسه ای داده ها، در مجموع ۲۵ عامل مهم و موثر بر فرآیند پیاده سازی مدیریت دانش مشتری در بانک مورد مطالعه شناسایی شد. تحلیل مدل ساختاری نشان داد که متغیرهای تعهد مدیریت ارشد، مجموعه مدیران میانی ، فرهنگ سازمانی ، منابع مالی و فناوری اطلاعات در دسته متغیرهای مستقل قرار می گیرند و دارای قدرت هدایت بالا ولی شدت وابستگی پایین هستند و همانند سنگ زیربنای مدل عمل می کنند و برای شروع کارکرد سیستم باید در مرحله اول روی آنها تاکید کرد. سایر متغیرهای مستقل که دارای قدرت هدایت و وابستگی بالا هستند و هر نوع تغییر در آنان می تواند سیستم را تحت تاثیر قرار دهد. نتیجه نهایی از ارتباطات عوامل در مدل بیانگر این است که پیاده سازی فرآیند مدیریت دانش مشتری در رسیدن به عواملی مانند رضایت مشتری ، افزایش کیفیت خدمات و نگهداشت مشتری به عنوان دارایی و در نهایت کسب مزیت رقابتی ، موثر است .

Keywords:

مدیریت ارتباط مشتری , مدیریت دانش مشتری , بانک , مدل سازی ساختاری تفسیری , مزیت رقابتی .