بررسی تاثیر کیفیت خدمات و تجربه مشتری بر تعهد مشتری در یکی از کلینیک هایفیزیوتراپی شهر تهران با توجه به نقش میانجی تصویر کلینیک

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات و تجربه مشتری بر تعهد مشتری در یکی ازکلینیک های فیزیوتراپی شهر تهران با توجه به نقش میانجی تصویر کلینیک است. پژوهشحاضر یک پژوهش توصیفی- همبستگی، و از نظر هدف نیز کاربردی می باشد. جامعه آماریتحقیق حاضر افرادی بودند که به یکی از کلینیک های فیزیوتراپی تهران مراجعه کردندکه باتوجه نامحدود بودن تعداد جامعه آماری، طبق جدول مورگان، تعداد ۳۸۴ نفر در نظر گرفتهشد و روش نمونه گیری نیز به شکل تصادفی ساده اجرا گردید. در این پژوهش برای بررسیمتغیرهای تحقیق از پرسشنامه های استاندارد کیفیت خدمات، تعهد مشتری، تجربه مشتری وتصویر کلینیک استفاده گردید. برای آزمون نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف-اسمیرنف استفاده گردید و نتایج نشان داد که: توزیع داده های آماری غیرنرمال است. به همینمنظور برای آزمون فرضیه های تحقیق از نرم افزار پی ال اس و روش معادلات ساختاری استفادهگردید. نتایج نشان داد که: کیفیت خدمات بر تعهد مشتری در یکی از کلینیک هایفیزیوتراپی تهران با توجه به نقش میانجی تصویر کلینیک تاثیر دارد. تجربه مشتری بر تعهدمشتری در یکی از کلینیک های فیزیوتراپی تهران با توجه به نقش میانجی تصویر کلینیکتاثیر دارد. کیفیت خدمات ارتباط قوی با تعهد مشتری در یکی از کلینیک های فیزیوتراپیتهران دارد. کیفیت خدمات ارتباط احتمالی با تصویر یکی از کلینیک های فیزیوتراپی تهراندارد. تجربه مشتری بر تعهد مشتری در یکی از کلینیک های فیزیوتراپی تهران تاثیردارد.تجربه مشتری بر تصویر یکی از کلینیک های فیزیوتراپی تهران تاثیر دارد. ممکن است میانجی گری تصویر کلینیک بین کیفیت خدمات و تعهد در یکی از کلینیک های فیزیوتراپیتهران وجود داشته باشد. ممکن است میانجی گری تصویر کلینیک بین تجربه مشتری و تعهدمشتری در یکی از کلینیک های فیزیوتراپی تهران وجود داشته باشد. نتیجه گیری: نتایجمطالعه نشان می دهند کیفیت خدمات و تجربه مشتری بر تعهد مشتری در یکی از کلینیکهای فیزیوتراپی شهر تهران با توجه به نقش میانجی تصویر کلینیک تاثیر مثبت و معناداریدارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , تجربه مشتری , تعهد مشتری , تصویر کلینیک.