بررسی رابطه کیفیت خدمات و تصویر برند با رضایت مشتری و وفاداری مشتری

صنعت خدمات در سال های اخیر به یک نیروی محرکه برای توسعه اقتصادی تبدیل شده است. با شرایط رقابتی شدید کنونی،کسب وکارهای رقیب به طور مستمر کیفیت برتر خدمات و تصویر برند عالی خود را برای جلب رضایت مشتری و وفاداری مشتریارائه کرده اند. هدف کنونی این مطالعه، تحقیق تجبی برای بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، تصویر برند، رضایت مشتری ووفاداری مشتری است. ما در این مطالعه داده های تحقیقاتی را از ۲۹۹ مصرف کننده که کالاها را در سوپرمارکت های شهر تهرا نخریداری کرده اند، با استفاده از یک روش نمونه گیری راحت جمع آوری کرده ایم. مدل مفهومی ما از مطالعات قبل ی پیشنهاد شدهو آن را در محیط مطالعاتی تهران در نظر گرفته ایم. PLS-SEM برای آزمای ش روابط در مدل مفهومی انجام شد. همچنینپایایی مقیاس را با مقادیر آلفای کرونباخ و مقادیر پایایی ترکیبی تخمین زده ایم. علاوه بر این، اعتبار تفکیکی را با استانداردفورنل-لارکر ارزیابی کرده ایم. یافته ها حاکی از آن است که کیفیت خدمات بر تصویر برند، رضایت مشتری و وفاداری مشتریتاثیر مثبت دارد. به همین ترتیب، نتایج همچنین موید این است که تصویر برند تاثیر مثبتی بر رضایت مشتری و وفاداری مشتریدارد. علاوه بر این، نتایج همچنین نشان داد که رضایت مشتری رابطه مثبتی با وفاداری مشتری دارد. این تحقیق مفاهیم،محدودیت ها و مسیرهایی را برای تحقیقات آتی از یافته های فوق برای مدیران پیشنهاد می نماید.

Keywords:

کیفیت خدمات , تصویر برند , رضایت مشتری , وفاداری مشتری