بررسی سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از مدل کانو(مطالعه موردی : شرکت البرز دارو)

هدف از پژوهش حاضر سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از مدل کانو می باشد. روش تحقیق کاربردی و از نظر روش جمع آوری دادهها توصیفی -پیمایشی است و جامعه آماری تحقیق شامل کلیه شرکت هایی است که از ماده موثره تولیدی این شرکت حداقل یک بار در طول یکسال گذشته خرید نموده اند. با توجه به محدود بودن جامعه آماری از روش تمام شماری به عنوان نمونه تحقیق استفاده شده است . ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد ارزیابی رضایت مشتریان شرکت البرز دارو در ۱۲ گویه و ۴ بعد بوده است که با توزیع آنها بین جامعه مورد بررسی و تحلیل با روشهای آماری از قبیل تحلیل عاملی تائیدی،آزمون تی تک نمونه ای،آزمون فریدمن و ماتریس ارزیابی کانو این نتایج به دست آمد: بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق در جامعه مورد بررسی نشان داد که متغیر کیفیت محصول با میانگین (۵۴/۴) بیشترین رضایت را از نظر مشتریان البرز دارو برخوردار بوده است و به ترتیب خدمات پس از فروش (۴۳/۴)، نحوه تحویل (۰۷/۴) و خدمات مالی (۸۲/۳) قرار دارند. نتایج حاصل از تحلیل مدل کانو نشان می دهد که شاخصی که در صورت برآورده شدن، بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارد، شاخص انطباق مناسب کیفیت محصول با آخرین استانداردهای دارویی و کمترین تاثیر مربوط به شاخص های اطلاعات مندرج بر روی برچسب کامل ، تحویل به موقع محصول، مشاوره در مورد فرمولاسیون، آنالیز، آنالیز همزمان و تامین Working standard بوده است .همچنین شاخصی که در صورت برآورده نشدن بیشترین نارضایتی را برای مشتریان به همراه دارد شاخص پاسخگویی مناسب پرسنل و کمترین تاثیر مربوط به شاخص های انطباق مناسب کیفیت محصول با آخرین استانداردهای دارویی ، پاسخگویی به انتظارات در خصوص مشخصات اضافه محصول، سطح علمی مناسب پرسنل پاسخگو ونحوه پرداخت مناسب بوده است .

Keywords:

مدل کانو , رضایت شغلی , کیفیت محصول , شرکت البرز دارو.