ارائه یک الگو جهت عارضه یابی اجرای مدیریت کیفیت جامع بر اساس مدل گسترش عملکرد کیفیت (مورد مطالعه: شرکت حمل و نقل ریلی سیمرغ)

صنعت حمل و نقل ریلی در صورتی می تواند از رشد و توسعه خوبی برخوردار باشد که به کیفیت خدمات خود و رضایت مسافران بیشتر توجه داشته باشد. علیرغم اهمیت ارزیابی عملکرد در رشد و توسعه این سازمان ها مطالعات در این زمینه محدود بوده است. بنابراین در این مطالعه رویکردی برای ارزیابی کمی خدمات کیفی قطارهای مسافری در یک مسیر پر تردد از نگاه مسافران و مبتنی بر تحلیل پوششی داده ها پیشنهاده شده است. بدین منظور ابتدا شاخص های ارزیابی قطارها با مطالعه ادبیات موضوع استخراج شد و سپس مهمترین آن ها بر اساس نظرات خبرگان حوزه حمل و نقل ریلی شناسایی گردید. سطح مطلوبیت و رضایت مندی هر یک از شاخص ها برای ۱۶ نوع قطار مسافری اکتساب شد. سپس برای تعیین کارایی قطارهای مسافری بر اساس کیفیت خدمات آن ها الگوهای خروجی محور در شرایط بازدهی نسبت به مقیاسCCR)) و بازدهی نسبت به مقیاس متغیر(BCC) مورد استفاده قرار گرفته است. در انتها با توجه به محدودیتهای صنعت حمل و نقل ریلی مدل ریاضی جهت استفاده از بهترین ترکیب قطارها در بازه زمانی مورد بررسی، با فرض BCC برای رسیدن به بیشترین سودآوری با در نظر گرفتن کارایی قطارها پیشنهاد شد. نتایج نشان می دهد که با فرض BCC قطارهای صبا(عادی)، صبا(تندرو)، نور، زندگی، پرستو، فدک، پردیس، خلیج فارس از بیشترین کارایی از نگاه مسافران برخوردارند و صنعت حمل و نقل ریلی می تواند برای به حداکثر رساندن سودآوری از نتایج به دست آمده از مدل ریاضی برای بهترین ترکیب استفاده از قطارها بهره برد.

Keywords:

عارضه یابی , مدیریت کیفیت جامع , تحلیل سلسله مراتبی فازی , گسترش عملکرد کیفیت