تبیین نقش مدیریت دانش مشتری در توسعه عملکرد بازاریابی در صنعت بانکداری

با تشدید رقابت جهانی بانک های پیشرو به راهبرد بهبود مستمر عملکرد و کسب مزیت رقابتی پایدار روی آوردهاند. بانکهایی که خواهان عملکرد بالایی در زمینه فروش محصولات و خدمات خود به مشتریان هستند به مدیریت موثر دانش مشتری به عنوان وظیفه ای حیاتی توجه دارند. .اهمیت حیاتی مدیریت دانش مشتری برای بانکها به این دلیل است که امروزه در اثر عواملی همچون پیشرفت روزافزون فناوری اطلاعات و شبکه های اجتماعی افزایش آگاهی افراد جامعه رشدی فزاینده یافته است. تغییر هر روزه نیازها و انتظارات مشتریان نیز در نتیجه چنین رونمایی رخ داده است. افزون بر این، ایجاد فضای رقابتی جدید، توجه ویژه به خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان را اجتناب ناپذیر می کند. در این فضای رقابتی استفاده از دانش مشتریان و مدیریت صحیح آن در فرایندهای نوآوری و عملکرد سازمان می تواند در کسب مزیت رقابتی پایدار و ارتقای عملکرد فروش به عنوان هدف نهایی بانک ها و موسسات مالی مساعد کند. بهبود کیفیات محصول، بهبود ارائه خدمات به مشتریان، ارتقای رضایت مشتری، نگهداری و حفظ بهتر مشتری و در نهایت افزایش فروش از جمله مهم ترین دستاوردهای اجرای بهینه مدیریت دانش مشتری به شمار می روند. یافته های این پژوهش بیانگر نقش مدیریت دانش از مشتری بر توسعه و بهبود عملکرد بازاریابی را در بانک مورد تبیین قرار می دهد. این موضوع اهمیت جریان دانش از مشتری در صنعت بانکداری را نشان می دهد.

Keywords:

مدیریت دانش مشتری , عملکرد بازاریابی , مزیت رقابتی , بانک