کاربرد تکنیک های سیستم خبره در مدیریت ارتباط با مشتری((CRM

علیرغم اهمیت تکنیک های داده کاوی برای مدیریت ارتباط با مشتری CRM فقدان بررسی ادبیات جامع و یک طرح طبقه بندی برای آن وجود دارد. این اولین بررسی ادبیات دانشگاهی قابل شناسایی از کاربرد تکنیک های داده کاوی درCRM است . نهصد مقاله برای ارتباط مستقیم آنها با استفاده از تکنیک های داده کاوی درCRM شناسایی و بررسی شدند. هشتاد و هفت مقاله متعاقبا انتخاب، بررسی و طبقه بندی شدند. هر یک از ۸۷ مقاله انتخاب شده در چهاربعد CRM شناسایی مشتری ، جذب مشتری ، حفظ مشتری و توسعه مشتری ( و هفت عملکرد داده کاوی ) تعاون، طبقه بندی ، خوشه بندی ، پیش بینی ، رگرسیون ، کشف توالی و تجسم طبقه بندی شدند .مقالات بیشتر به ۹ زیرمجموعه از عناصرCRM تحت تکنیک های مختلف داده کاوی براساس تمرکز اصلی هر مقاله طبقه بندی شدند. فرآیند بررسی و طبقه بندی به طور مستقل تایید شد. یافته های این مقاله نشان می دهد که حوزه تحقیقاتی حفظ مشتر یبیشترین توجه تحقیقاتی را به خود جلب کرده است . از این میان ، بیشتر به ترتیب مربوط به بازاریابی یک به یک و برنامه های وفادار هستند. ازسوی دیگر، مدل های طبقه بندی و تداعی دو مدل رایج برای داده کاوی در CRM هستند. تجزیه و تحلیل ما یک نقشه راهبردی هدایت تحقیقات آینده و تسهیل انباشت و ایجاد دانش در مورد کاربرد تکنیک های داده کاوی درCRM ارائه می دهد.

Keywords:

CRM , داده کاوی (Data Mining) , سیستم خبره((Expert System , مدیریت ارتباط با مشتری