بررسی و تبیین تاثیر رفتار کارکنان بر تعامل مشتریان در خدمات با نقش واسطه ای احساسات مشتری (مطالعه موردی: دفاتر پیشخوان دولت)

Publish Year: 1403
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 24

This Paper With 8 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

BMCONFE03_130

تاریخ نمایه سازی: 15 مهر 1403

Abstract:

این پژوهش جهت بررسی تاثیر رفتار کارکنان بر مشارکت مشتری در خدمات با نقش میانجی احساسات مشتری شکل گرفته است؛ تحقیق حاضر ازنظر روش گردآوری داده ها، توصیفی- پیمایشی و همبستگی ازنظر هدف کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل تمامی مراجعه کنندگان به دفاتر پیشخوان دولت در استان تهران می باشد؛ به منظور تهیه و تعیین حجم نمونه آماری مورد نظر از جدول مورگان استفاده شد؛ پس از آن روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس مورد استفاده قرار گرفت؛ با توجه به این که تعداد جامعه مورد نظر نامحدود می باشد با استفاده از جدول کرجسی مورگان (۱۹۷۰) حجم نمونه ۳۸۴ نفر می باشد. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. محقق؛داده های به دست آمده از پرسش نامه را پس از استخراج و طبقه بندی از طریق نرم افزار اسمارت پی ال اس مورد تجزیه تحلیل قرار داده است.نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که رفتار درون نقش بر همکاری مشترک تاثیر و معناداری دارد. رفتار درون نقش بر تولید مشترک تاثیر معناداری دارد. رفتار شهروندی سازمانی بر تولید مشترک تاثیر معناداری دارد. رفتار شهروندی سازمانی بر همکاری مشترک تاثیر معناداری دارد. رفتار درون نقش بر احساسات مثبت تاثیر معناداری دارد. رفتار درون نقش بر احساسات منفی تاثیر معناداری دارد. همچنین آنالیزها نشان داد رفتار شهروندی سازمانی بر احساسات مثبت تاثیر معناداری دارد. رفتار شهروندی سازمانی بر احساسات منفی تاثیر معناداری دارد. احساسات مثبت بر همکاری مشترک تاثیر معناداری دارد. و در نهایت مشخص شد که احساسات منفی بر تولید مشترک تاثیر معناداری دارد.

Authors

مرضیه احمدی پورزاده

کارشناسی ارشد مدیریت مهندسی فناوری اطلاعات، تهران، ایران