بررسی رابطه عناصر آمیخته بازاریابی و رضایت مشتری در شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت(ADSL) بر وفاداری مشتریان

در بازارهای رقابتی امروز تشدید رقابت در حوزه خدمات در سراسر دنیا نسبت به گذشته افزایش یافته و حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری آنان مشکل شده است. در بین شرکت های خدماتی شرکت هایISP نیز از این قضیه مستثنا نیستند. با توجه به رشد چشمگیر اینترنت در جامعه امروز ،ISPها خود را مسئول می دانند که در مقابل تقاضای بی شمار کاربران، بتوانند بهترین خدمات را داشته باشند. مسلم است که یکISPاگر بخواهد بهترین باشد باید این ارتباط قوی بین دنیای اینترنت و یک کاربر را با ارائه بهترین خدمات، قویتر سازد.در این تحقیق سه فرضیه اصلی وجود دارد که در قالب بررسی رابطه بین عوامل آمیخته بازاریابی و رضایت مشتری همچنین رابطه عوامل آمیخته بازاریابی با وفاداری مشتری و درنهایت رابطه رضایت مشتری با وفاداری مشتری شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنت پرسرعت مطرح می شود، این پژوهش از نوع توصیفی و ازشاخه همبستگی بوده که جهت جمع آوری اطالعات۴۸۰پرسشنامنه بین کاربران اینترنت پرسرعت توزیع شده و درنهایت۳۸۶پرسشنامه در اختیار پژوهشگر قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارPLSاستفاده گردید، بر اساس نتایج تحقیق۹فرضیه از۱۵فرضیه تاییدشده و در بین عوامل آمیخته از نظرشدت رابطه شان با وفاداری و رضایت مشتری به ترتیب امکانات فیزیکی، محصول، فرایند انجام کار بوده است و رابطه قیمت بر رضایت مشتری و رابطه تبلیغات بر وفاداری مشتری تایید گردید. همچنین رابطه مثبت و موثر رضایت مشتری بر وفاداری مشترینیز تایید گردید.

Keywords:

آمیخته بازاریابی , رضایت مشتری , وفاداری مشتری