روشی جهت ارزیابی و بهبود عوامل اصلی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تحلیل شکاف

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یکی از محورهای اصلی مزیت رقابتی سازمان ها مطرح است و موفقیت آن وابسته به شناسایی و بهبود عوامل کلیدی موثر می باشد. هدف این پژوهش، ارائه روشی نظام مند برای ارزیابی و ارتقاء این عوامل با استفاده از رویکرد تحلیل شکاف (Gap Analysis) است. در گام نخست، شاخص های اصلی موفقیت در CRM از طریق مرور ادبیات و مصاحبه با خبرگان شناسایی و دسته بندی شدند. سپس، وضعیت موجود سازمان در هر شاخص با استفاده از داده های میدانی و پرسش نامه های استاندارد اندازه گیری و با وضعیت مطلوب مقایسه گردید. شکاف میان عملکرد فعلی و شرایط هدف، مبنای تعیین اولویت های بهبود قرار گرفت. یافته ها نشان داد که بزرگ ترین شکاف ها در حوزه های فناوری اطلاعات و یکپارچه سازی داده های مشتری، کیفیت خدمات، و آموزش کارکنان وجود دارد. بر اساس نتایج، راهکارهایی عملی شامل سرمایه گذاری در سامانه های نوین CRM، طراحی برنامه های آموزشی تخصصی، و بازنگری فرآیند پاسخ گویی به مشتری پیشنهاد گردید. این روش می تواند به مدیران کمک کند تا منابع سازمان را به طور هدفمند در حوزه هایی متمرکز کنند که بیشترین تاثیر را در ارتقاء ارتباط با مشتری خواهند داشت.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , عوامل کلیدی موفقیت , تحلیل شکاف , بهبود عملکرد , کیفیت خدمات