کاربردهای نوآوری باز در پیاده­سازی راهبرد سفارشی سازی خدمات

زمینه و هدف: در فضای رقابتی و پویای کسب وکار امروزی، سازمان ها برای حفظ مزیت رقابتی و پاسخ گویی موثر به نیازهای متنوع مشتریان، به طور فزاینده ای به راهبرد سفارشی سازی خدمات روی آورده اند. این رویکرد مستلزم دسترسی به ایده ها، منابع و دانش متنوع و به روز است. در این میان، نوآوری باز به عنوان رویکردی نوین در مدیریت نوآوری، با بهره گیری از تعاملات درون سازمانی و برون سازمانی و استفاده از ظرفیت شبکه های دانشی، می تواند زمینه ساز خلق راه حل های خلاقانه و متناسب با نیازهای مشتریان باشد. با وجود اهمیت این موضوع، کاربردهای عملی نوآوری باز در پیاده سازی راهبرد سفارشی سازی خدمات کمتر به صورت جامع بررسی شده است. بر این اساس، پژوهش حاضر با هدف ارائه کاربردهای نوآوری باز در پیاده­سازی راهبرد سفارشی سازی خدمات، انجام پذیرفته است.   روش شناسی: پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده­ها، اکتشافی است. جامعه آماری پژوهش در هر دو بخش کیفی و کمی شامل مدیران و کارشناسان فعال در حوزه بانکی بود که در بخش کیفی تعداد ۱۹ نفر از آنان با استفاده از نمونه ­گیری هدفمند و براساس اصل اشباع نظری، انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده در بخش کیفی، مصاحبه و در بخش کمی، پرسشنامه نقشه شناخت فازی است. روایی و پایایی مصاحبه با استفاده از روش روایی محتوایی و روایی نظری و پایایی درون کدگذار و میان کدگذار تایید شد. همچنین روایی و پایایی پرسشنامه با روایی محتوایی و بازآزمون سنجیده شد. برای تحلیل داده­ها در بخش کیفی از رویکرد تحلیل محتوا و روش کدگذاری با بهره گیری از نرم افزار مکس­ کیو­دی ­ای و در بخش کمی از روش نقشه شناخت فازی استفاده شد. یافته ها: مهمترین کاربردهای نوآوری باز در پیاده­سازی راهبرد سفارشی سازی خدمات، پیاده سازی سیستم اعتبار مصرف کننده، ارائه سرویس چت بات مستقیم ۲۴ ساعته و افزودن عناصر بازی سازی شده به سفر مشتری است.   نتیجه گیری: این رویکرد به بانک این امکان را می دهد که نیازهای متنوع مشتریان را شناسایی و با ارائه خدمات متناسب، وفاداری آن ها را افزایش دهد. همچنین، بهره گیری از نوآوری های باز می تواند به بهبود کارآیی عملیاتی و ایجاد مزیت رقابتی در بازار بانکی منجر شود.

Keywords:

نوآوری باز , سفارشی سازی خدمات , خدمات بانکداری.