نقش رسانه های اجتماعی در تحول روابط عمومی بانک ها

این پژوهش با هدف بررسی تاثیر رسانه های اجتماعی بر تحول روابط عمومی بانک ها در شهر کرمانشاه انجام شد. مطالعه حاضر از نوع کاربردی و با روش توصیفی-پیمایشی بوده که داده های آن از طریق پرسشنامه محقق ساخته در بین ۳۹۶ مشتری بانک های دولتی و خصوصی جمع آوری گردید. نمونه گیری به روش تصادفی طبقه ای چندمرحله ای انجام شد و داده ها در پنج بعد اصلی شفافیت اطلاعات، تعامل دوسویه با مشتریان، مدیریت بحران آنلاین، بازاریابی خدمات بانکی و تصویر برند مورد تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که رسانه های اجتماعی تاثیر معناداری بر تحول روابط عمومی بانک ها داشته اند. بیشترین تاثیر مربوط به بعد تصویر برند با میانگین ۴.۱۵ و کمترین تاثیر مربوط به مدیریت بحران آنلاین با میانگین ۳.۹۴ بود. سایر ابعاد نیز به ترتیب شامل شفافیت اطلاعات (۴.۱۲)، بازاریابی خدمات بانکی (۴.۰۸) و تعامل دوسویه با مشتریان (۴.۰۵) بودند که همگی بالاتر از حد متوسط نظری (۳) قرار داشتند. نتایج تحقیق حاکی از آن است که رسانه های اجتماعی توانسته اند از طریق افزایش شفافیت اطلاعات، بهبود تعامل با مشتریان و ارتقای تصویر برند، نقش مهمی در تحول روابط عمومی بانک ها ایفا کنند. با این حال، ضعف نسبی در مدیریت بحران آنلاین نشان دهنده نیاز به توسعه راهبردهای موثر در این حوزه است. بر اساس یافته ها، پیشنهاد می شود بانک ها با ایجاد واحدهای تخصصی مدیریت بحران دیجیتال، تولید محتوای تعاملی و خلاقانه، و یکپارچه سازی کانال های ارتباطی، بهره وری خود را در استفاده از رسانه های اجتماعی افزایش دهند. این پژوهش علاوه بر تایید نقش کلیدی رسانه های اجتماعی در تحول روابط عمومی بانک ها، چارچوبی عملیاتی برای بهبود عملکرد بانک ها در این حوزه ارائه می دهد. یافته های تحقیق می تواند برای مدیران بانکی، کارشناسان روابط عمومی و بازاریابی دیجیتال مفید واقع شود.

Keywords:

رسانه های اجتماعی , روابط عمومی بانک ها , شفافیت اطلاعات , مدیریت بحران , تصویر برند , بازاریابی دیجیتال