تحلیل شکاف ابعاد کیفیت خدمات براساس ویژگیهای سیستم تاب آور در شرکت تابان گوهر نفیس

کیفیت خدمات یکی از عوامل کلیدی در رضایت مشتریان و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمانها به شمار می آید. در همین راستا، تاب آوری سازمانی به عنوان ظرفیتی، راهبردی نقش مهم در ارتقاء کیفیت خدمات در مواجهه با شرایط پیچیده و ناپایدار ایفا می کند. هدف این پژوهش تحلیل شکاف ابعاد کیفیت خدمات با رویکرد تاب آوری در شرکت تابان گوهر نفیس می باشد. جامعه آماری شامل مشتریان این شرکت بوده و با استفاده از جدول مورگان ۲۰۰ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه اهمیت-عملکرد بر اساس مدل کیفیت خدمات شاهین و با مقیاس لیکرت پنج درجه ای طراحی و توسط مشتریان تکمیل گردید. روایی ابزار با استناد به منابع علمی تایید شد و پایایی آن برای مولفه عملکرد با ضریب آلفای کرونباخ ۰.۹۷ برآورد گردید. در ادامه ویژگیهای سیستم تاب آور و ابعاد تاب آوری سازمانی با مرور ادبیات تحقیق تعیین شدند. سپس با استفاده از توسعه کارکرد کیفیت دو مرحله ای، ابتدا وزن ابعاد تاب آوری سازمانی بر پایه ویژگیهای سیستم تاب آور و سپس اهمیت ابعاد کیفیت خدمات بر اساس ابعاد تاب آوری سازمانی تعیین شد. در مرحله بعد، تحلیل شکاف ابعاد کیفیت خدمات بین نتایج عملکرد حاصل از پرسشنامه و اهمیت محاسبه شده بر اساس تاب آوری نشان داد. بعد پاسخگویی بیشترین شکاف را دارا می باشد. همچنین تحلیل اهمیت عملکرد نشان داد اکثر ابعاد کیفیت خدمات در ناحیه دوم یعنی 'کار خوب را ادامه دهید' قرار گرفتند و نتایج تحلیل نشان می دهد که تلفیق رویکرد تاب آوری با ارزیابی کیفیت خدمات مستلزم افزایش تمرکز بر ابعاد و جنبه های رفتاری و پاسخ محور است.

Keywords:

کیفیت خدمات , تحلیل شکاف , تحلیل اهمیت عملکرد , سیستم تاب آور , تاب آوری سازمانی , توسعه کارکرد کیفیت