تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری برند و عملکرد شرکت با نقش میانجی رضایت مشتری

پژوهش حاضر با هدف تعیین تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری برند و عملکرد بانک پارسیان با نقش میانجی رضایت مشتری انجام گرفت. روش پژوهش بر مبنای هدف، کاربردی و بر مبنای روش اجرا، پژوهشی توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بانک پارسیان بوده و حجم نمونه نیز با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، با استفاده از فرمول کوکران، ۳۸۴ نفر محاسبه شد و از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. همچنین به منظور جمع آوری داده های مورد نیاز، از پرسشنامه استاندارد و برای آزمون فرضیه ها از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج پژوهش حاکی از آن است که مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری، وفاداری برند و عملکرد شرکت تاثیر دارد. همچنین با استناد به نتایج آزمون سوبل مشخص گردید مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری برند و عملکرد شرکت با نقش میانجی رضایت مشتری تاثیر دارد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , رضایت مشتری , وفاداری برند , عملکرد شرکت