فرآیندکاوی برای بهینه سازی پردازش خسارت های بیمه: مطالعه موردی یک شرکت بیمه

پردازش خسارت های بیمه ای یکی از مهم ترین فرآیندهای عملیاتی شرکت های بیمه است که تاخیر در آن می تواند موجب نارضایتی مشتریان و افزایش هزینه های سازمانی شود. با وجود تعریف مدل های استاندارد و توافق نامه های سطح خدمات (SLA)، اجرای واقعی فرآیند در بسیاری از موارد با مدل طراحی شده تفاوت دارد و این انحراف ها سبب ایجاد گلوگاه ها، دوباره کاری ها و کاهش بهره وری می شود. این پژوهش با هدف تحلیل جریان واقعی فرآیند و بهینه سازی آن، از روش فرآیندکاوی در یک شرکت بیمه مورد مطالعه استفاده کرده است. داده های مورد استفاده شامل ۹۹۱۹ پرونده خسارت بدنه خودرو در سال ۱۴۰۱ بوده که پس از پیش پردازش، با بهره گیری از نرم افزار بهفالب مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که بیش از ۲۵ درصد پرونده ها زمان پردازش بیش از ۳۰ روز داشته اند و فعالیت های ارزیابی کارشناسی و تاییدهای مالی مهم ترین گلوگاه های فرآیند هستند. همچنین پرونده هایی که از مسیرهای غیر استاندارد عبور کرده اند، به طور متوسط ۴۰ درصد زمان بیشتری برای تکمیل نیاز داشته اند. یافته ها نشان می دهد که استفاده از فرآیندکاوی می تواند زمان کل پردازش پرونده ها را تا حدود ۳۰ درصد کاهش داده و موجب بهبود انطباق فرآیندی و افزایش کارایی عملیاتی شود. این پژوهش ارزش کاربردی فرآیندکاوی در شفاف سازی رفتار واقعی فرآیند و ارائه پیشنهادات داده محور برای بهبود عملکرد صنعت بیمه را نشان می دهد.

Keywords:

فرآیندکاوی , خسارت بیمه , انطباق سنجی , تحلیل گلوگاه , زمان بندی فرآیند , بهینه سازی گردش کار , شرکت بیمه مورد مطالعه