ارائه مدل ساختاری تاثیر تاب آوری کارکنان بر کیفیت ارائه خدمات با تبیین نقش میانجی چابکی سازمانی در مجتمع مس سونگون

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر تاب آوری کارکنان بر کیفیت ارائه خدمات با در نظر گرفتن نقش میانجی چابکی سازمانی در مجتمع مس سونگون انجام شد. این مطالعه از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها توصیفی-پیمایشی بود. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان مجتمع مس سونگون بود که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده و بر اساس فرمول کوکران، ۱۸۰ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری داده ها پرسشنامه استاندارد تاب آوری کارکنان پرایاگ و همکاران، پرسشنامه چابکی سازمانی ژانگ و شریفی و پرسشنامه استاندارد کیفیت ارائه خدمات پاراسورمان و همکاران بود. برای تعیین روایی پرسشنامه ها از روش روایی صوری و تائید متخصصان استفاده شد. پایایی درونی پرسشنامه از طریق ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب ۰.۸۱، ۰.۸۵ و ۰.۸۹ محاسبه شد و پایایی مورد تائید قرار گرفت. داده ها با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار SMART-PLS تحلیل شدند. یافته های پژوهش نشان داد که تاب آوری کارکنان تاثیر مستقیم و مثبتی بر کیفیت ارائه خدمات دارد. همچنین تاب آوری کارکنان بر چابکی سازمانی تاثیر معناداری دارد. چابکی سازمانی نیز تاثیر مستقیم و مثبتی بر کیفیت ارائه خدمات نشان داد. نقش میانجی چابکی سازمانی در رابطه بین تاب آوری کارکنان و کیفیت خدمات نیز تایید شد. نتایج حاکی از آن است که تقویت تاب آوری کارکنان هم به طور مستقیم و هم از طریق تقویت چابکی سازمانی، منجر به ارتقای کیفیت ارائه خدمات در مجتمع مس سونگون می شود. بنابراین پیشنهاد می شود مدیران این مجتمع با اجرای برنامه های آموزشی تاب آوری و استقرار نظام مدیریت چابک، زمینه بهبود مستمر کیفیت خدمات را فراهم آورند.

Keywords:

تاب آوری کارکنان , چابکی سازمانی , کیفیت خدمات , مجتمع مس سونگون