رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، تعهد سازمان، سودآوری مشتری و وفاداری مشتری در صنعت ساختمان: نقش واسطه ای رضایت مشتری و نقش تعدیل کننده تصویر برند

مشتریان وفادار بزرگ ترین سرمایه هر شرکت هستند و سودآوری و وفاداری مشتریان یکی از ضروری ترین راه های بقا در دنیای رقابتی حال حاضر است. طی تحقیقات مختلف، بهبود وفاداری مشتری و سودآوری به عنوان مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است؛ از این رو تحقیق حاضر به هدف بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، تعهد سازمان، سودآوری مشتری و وفاداری مشتری به مطالعه موردی صنعت ساختمان پرداخته است و در این بین از نقش واسطه ای رضایت مشتری و نقش تعدیل کننده تصویر برند استفاده کرده است. اطلاعات مورد نیاز تحقیق با ابزار پرسشنامه از ۳۸۴ نفر از فعالان صنعت ساختمان (پیمانکاران، معماران، فروشندگان و بازاریابان) در شهر شیراز جمع آوری و به روش مدلسازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج نشان می دهد مدیریت دانش و تعهد سازمانی اثر معناداری بر مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتری اثر معناداری بر سودآوری و وفاداری مشتری دارد. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری اثر معناداری بر رضایت مشتری، سودآوری و همچنین وفاداری مشتری دارد. این درحالی است که مدیریت ارتباط با مشتری اثر معناداری بر سودآوری و وفاداری مشتری با میانجی گری رضایت مشتری و همچنین تعدیل تصویر برند دارد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , مدیریت دانش , تعهد سازمان , سودآوری مشتری , وفاداری مشتری