تاثیر مشتری مداری توسط منابع انسانی شرکت بزرگ مقیاس غیرمتمرکز بر رضایت مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات

امروزه راز بقای سازمان ها در حفظ و نگهداری مشتریان قرار دارد. رضایت مندی مشتریان به رفتار و کیفیت خدمات ارائه شده توسط منابع انسانی درگیر با مشتری وابسته است. چالش شرکت های بزرگ مقیاس غیرمتمرکز کنترل و ارزیابی مشتری مداری توسط منابع انسانی که دور از سازمان مرکزی شرکت اند، است. نمونه ای از این نوع شرکت ها، نمایندگی های خودروسازان هستند. در پژوهش حاضر به تاثیر مشتری مداری بر رضایت مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در نمایندگی خدمات خودرویی پرداخته شده است. پژوهش فوق از نظر هدف، کاربردی و از منظر روش، توصیفی است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان نمایندگی خدمات خودرویی در شهر سبزوار هستند. از روش نمونه گیری تصادفی ساده، استفاده شده است. برای سنجش متغیرهای پژوهش، سه پرسشنامه استاندارد مشتری مداری نایت (۲۰۰۷)، رضایت مشتری ریوالدی (۲۰۲۲) و پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات ارتباط با مشتری عندلیبی (۱۳۹۶) استفاده گردید. روایی محتوایی و پایایی پرسشنامه ها سنجیده شده است. در تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار Pls استفاده شده است. برای آزمون فرضیه ها از آمار استنباطی (آزمون چولگی-کشیدگی، آزمون معادلات ساختاری) استفاده شده و برای بررسی نقش میانجی از آزمون سوبل استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد که مشتری مداری بر رضایت مشتری و کیفیت خدمات تاثیر معناداری دارد. همچنین، کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تاثیر معناداری دارد. در نهایت، تاثیر مشتری مداری بر رضایت مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات در نمایندگی خدمات خودرویی تایید شد. با توجه به سوال های پرسشنامه نتایج این پژوهش، بیانگر این است که شرکت های بزرگ مقیاس غیرمتمرکز، با توانمندسازی منابع انسانی برای مشتری مداری می توانند رضایت مشتری را جلب نمایند.

Keywords:

مشتری مداری , رضایت مشتری , کیفیت خدمات , نمایندگی خدمات خودرویی , سازمان بزرگ مقیاس